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變革學習的重要工具 --策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard Change for Learning to Change (分享版) 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. 內容 第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認識 第二部分：運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則 第三部分：以策略績效平衡卡推動 組織變革學習之架構--B.O.T 第一部分： 策略績效平衡卡之基本原理認識 策略競爭架構 財務結果 經濟附加價值(EVA) 利潤 成長 競爭優勢 差異化 低成本 快速回應 企業綜效 核心競爭力 市場力量 資源共享 資金悒注強化 組織能力 領導 組織學習 善用資源 產業地位 競爭者 上游供應商 下游顧客與消費者 潛在進入者 替代品 COMPLEMENTOR 流程執行能力 產品開發流程 顧客需求管理流程 服務提供/訂單執行流程 支援流程 計劃、控制流程 策略績效平衡卡之基本原理認識 組織目標由上而下展開的一致性Deployment/Cascade 策略績效平衡卡之基本原理認識 策略管理架構之發展 By Harry Li / MANAGIZER 雙焦點的管理指標觀點 結果 落後 目的 財務 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 落後(結果/目的)指標Lagging Indicators 領先(過程)指標Leading Indicators 是期望產出(Outcomes Desired)的驅動因子(Drivers) 雙焦點的管理指標觀點 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 策略績效平衡卡The Balanced Scorecard 平衡的管理結構 財務構面 Financial Perspective 顧客構面 Customer Perspective 業務流程構面 Internal-Business-Process Perspective 學習與成長構面 Learning and Growth Perspective 是策略執行的機制，而非策略形成的機制 策略績效平衡卡之基本原理認識 當組織已選定一個有意義、 能引發個別成員熱情的未來目標-- 『共同願景』， 且決定了實現共同願景的 長期做事指導原則--『策略』--之後， 『策略績效平衡卡』便開始了它的任務。 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略 作業構面 衡量項目 目標值 方策 將策略(Strategy)轉化成作業面意義 策略目標 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略主題 策略目標 (財務) 衡量項目 目標值 方策 以真誠的心、專業的知識、積極的態度，共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊； 成為中台灣醫療服務品質的典範。 以品質創造差異 積極以優異品質創造財務績效 將策略(Strategy)轉化成作業面意義 作業面意義 策略 轉化介面 By Harry Li / MANAGIZER 財務構面的衡量 如何向股東呈現 有關這個策略 我們在財務方面的成績? 將策略轉化成作業面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 財務指標於管理上的意義 財務構面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分 財務構面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 總營收 新顧客 人數成長率 新顧客 滿意度 特色科別數 等候時間 改善活動 參與率 財務 顧客 業務流程 學習與成長 總營收 財務 顧客 學習與成長 財務構面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 顧客構面的衡量 有關這個策略 我們要如何對顧客表現， 以實現我們的願景? 將策略轉化成作業面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 顧客反應循環 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構面的衡量 價值階梯( Value