电商客服制度.docx

出色文档 出色文档 PAGE PAGE21 出色文档 PAGE 电商客服标准制度范文 东耀客服办理标准制度 一、目标 为鲜亮客服人员岗位职责，优化工作内容，标准工作流程大纲，特订立本标准制度。 二、工休办理 1、休息标准制度：每周单休，做六休一，节假日推广轮休，客服主 管人员进行 调和，确保休息日白昼、夜晚有人值班。 、日班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00调班节点： 17:30-23:00 ，晚班客服下班时间以 23:00为准，如另有客户在咨 询，工作时间自动蔓延，若有漏班现状(今后台子账户闲聊记录为准 ) 核办当班客服职责。 3、每周六、日为调班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班标准制度，跟着人员的增减进行即时调养） 、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包括仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员交流对接。 5、若有告假，必需上报客服主管，商议其余客服补班、但有漏 班现状（以 后台子账户闲聊记录为准），核办客服主管职责。 三、售前办理 1、对公司产品型号、颜色、规格必需纯熟把握，认真阅览公司 产品 概况页和商店活动内容。 2、售前招待 ①招待好每个顾客，文明用语，礼仪待客，不得影响公司商店形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离任。 ②每周例会完毕后，按照各种反应问题，对快捷短语进行变革。 ③每款新品上架前，客服必需达成对产品知识、卖点纯熟把握，并 对同行很多于10家商店产点评论进行，成立起对应的快捷答复短语。 ④阿里旺旺必需设置自动答复，晚班值班人员的响当令间不得超 过1分钟，只需前来征询客户（广告旺旺除外）都必需增加好友、并进行分组和备注。 招待经过中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户形成不 良印象 ⑥客户下单后，必定同客户核对收货地点，若有特别要求必需插旗备注买家要求。一概采纳小红旗，备注内容式样： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _慧兰） 3、工刁难接 每天登号值班第一件事：检察前一个值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员首要定单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款定单进行旺旺催单，旺旺催付达成以后，一致标明蓝旗，幸免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ①个人记录每天招待买家数目 +买家旺旺ID ②个人记录每天各自招待买家成交人数 +成交金额 ③个人记录每天招待经过中碰到的产品问题、 物流问题、服务问 题 ④制单客服按照电子面单记录当天发货及退换货物类、数目提交至客服主管。 ⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行后当天下午下班前提交营运部。 6、制单及发货办理 ①电子面单和手写面单，应按照每天逼真定单发货量，起码提早 天通知快递增补。 每天打单前检验：客服备注、买家收货地点；买家有要求改日发货也许收货地点不在签约快递优惠地区者采纳相对措施。 ③电子面单打印，除指定的制单客服外，其余客服也必需纯熟把握，确保电子面单工整、东西规格、数目笔迹清楚。 ④审单流程大纲，制单客服在将发货单据提交至库房前，必需对每个定单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清楚。 ⑤每天17:00暂停打单，如快递员未走自动延后，力图最大发货量，免得发生售后问题。 四、售后办理 1、售后征询 ①与想象不符：开始对买家做出道歉，详确介绍生产品的性价和性能，以上失效后，转入现金增补、换货、退货流程大纲。 ②服务不满意：开始盘问客户闲聊记录，记录服务所在问题，把握买家逼真主意，如买家找原由退换货，切勿指出，转入现金增补、退换货流程大纲便可。 ③少发货、缺货：开始赔罪道歉，而后核对闲聊记录，后天定单，能否有分包单号，员工能否过错，如职责在我，第一时间手写面单进行补 发，其余发放商店优惠劵增补买家。假如后台全部信息完整正确，要求买家拍照，再次做出道歉赐予补发。 ④到货延误：员工发货延误，客户地点__不详，快递公司问题先把客户定单物流信息调出，分不一样状况进行快递催单，道歉和灵巧解说。必定第一时间告诉买家，主动跟进，决不一样意买家再三敦促、忘掉盘问等现状发生。 ⑤运送破坏：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金增补、退换货流程大纲。 ⑥质量问题：买家需供给照片和质量问题所在，当班客服做出判定，确认后给买家道歉转入现金增补，退换货流程大纲。 ⑦以上全部问题，值班客服必需进行详确记录，分清职责方提交至客服主管，当作周一例会首要内容。 2、中差评处理 ①售后客服每天准时盘问“好评助理”，成立中差评记录表格格。 表格内容包括：时间、旺旺 ID，__、购置东西，评论内容、严 重程度、处理状况（已旺旺留言、已发送短信、已电话交流）、进度 情形（已去除/修正、同意XX时间修正、