第9章物流配送中心的运营管理.pptxVIP

9.1 物流配送中心客户服务管理 9.1.1 概述 物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。 在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户。 1.重要意义 　　1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。 　　2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。 　　3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。;2.服务内容 　　可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。 　　1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。 　　2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。 　　3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动