五星级酒店国际会议中心大酒店管理大纲—房务部之管家部( 3页).docVIP

管家部 一、管家部概述 一、概述 客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，假如说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。 管家部则是围绕客房给客人供应一个洁净、舒适、平安的居住环境及供应优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。 楼层为客人供应一个洁净、便利、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。 服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。 公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。 洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和把握、修补、贮存及发放酒店工服及布草。 二、管家部与其他部门之间的联系 管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部供应各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作供应良好的环境条件。 1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并依据前厅部供应的入住资料，制订相应的客房修理和清洁方案等。 2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，帮忙送餐服务。 3、应与工程部保持亲热联系，当客房设施和清洁工具毁灭故障时，应准时通知工程部派人修理，并依据客房修理保养方案，帮忙工程部工作，支配和封闭房间以便于修理和保养。 4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出选购订单，经选购部负责办理，客房和选购部之间经常交换信息，以便以较低价格选购到最适用的物品。 5、管家部应帮忙销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣扬品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要相互沟通信息，以备客房使用状况。 6、管家部应对其员工聘用和培训制订方案，同人力资源部亲热协作，做好员工聘请和培训工作。管家部对部门内员工的嘉奖和惩处打算，应交人力资源部备案通过。 7、应帮忙财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便依据入住率把握客房用品和清洁用品的消耗率。 8、帮忙保安开展工作，供应住宿资料和留意住客行为，乐观做好防火防盗的预防工作，帮忙保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。 二、管家部岗位职责及素养要求 一、楼层员工岗位职责及素养要求 1、管家部经理 上级:房务部总监 下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管 岗位职责： 1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客供应具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、协作并监督客房销售把握工作，保证住客最大出租率。 3、负责客房的清洁、修理、保养、设备折旧、成本核算、成本把握等工作。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、指导客房服务中心，快速精确?????地为住客供应各类服务。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗方案、选购方案。 7、制定人员编制、员工培训方案、合理支配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产平安。 9、拟定、上报管家部年度工作方案、季度工作支配。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11、任免、奖惩主管及领班。 12、按时参与店务会，传达落实会议决议、打算，准时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13、处理投诉，进展同住店客人的友好关系。 14、检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。 素养要求 基本素养：事业心强，具有高度的责任感，认真乐观的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公正合理地处理各种关系和冲突。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。 文化程度：高校以上学历。 英语程度：高级英语水平。 工作阅历：5年以上客房服务和管理工作阅历，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等学问。 特殊要求：具有组织力气、应变力气、把握成本的力气、聘请和培训下属的力气。 2、服务中心文员 上级：管家部经理 下级：无 岗位职责： 1、精确?????无误地接听电话，并具体记录，重要事项应记录在特地的本子上； 2、快速为客人供应各项服务； 3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；