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铁路旅客运输服务 试题库 适用专业：铁道交通运营管理  第一章 铁路旅客运输服务概述 一、填空题 1. 运输业属于 第三产业 ，铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望，需求和利益的 有形实体和 无形部分 ，即满足旅客位移需要的全部服务。 2. 客运产品准确地理解应为 客运服务产品 。其主要特征体现在它的 “公共服务性”必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 3.铁路客运企业生产的产品是 无形产品 ，在生产过程中没有改变生产材料的性质和几何属性，仅仅是对旅客的 位移 。 4.服务工作的策略主要包括服务有形化策略、 服务承诺化策略 、 服务品牌化策略 、等。 5、票务系统是为旅客提供相关票务服务的信息系统，包括客票的 交易服务 和 检验服务 。 6、票务系统是以 席位管理 和 交易处理 为核心。 二、判断题 1.旅客服务心理，指的是服务人员给旅客提供服务时的心理状态。（ ? ） 2.只要有较高的服务技能，就能为旅客提供好的服务。（ ? ） 3.只要生产了某类产品，这类产品即可划定是一种产业。（ ? ） 4.只要执行好服务标准化作业，就能确保服务工作质量。（ ? ） 5.服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。（ √ ） 三、选择题 1.铁路旅客运输服务工作的内容是：（ D ） A 建立完善的售票系统、车站服务系统、列车服务系统。 B 制定服务标准，宣传贯彻的执行服务标准。 C 建立完善的车站服务系统、列车服务系统、餐车服务系统 D建立完善的售票系统、车站服务系统、列车服务系统、餐车服务系统等旅客服务系统，制定服务标准，宣传贯彻的执行服务标准。 2.铁路旅客运输的基本任务是：（ A ） A 安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，最大限度地满足广大旅客的需要。 B 安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，满足广大旅客的需要。 C安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，最大限度地满足广大旅客旅行过程中物质和精神的需要。 D安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，满足广大旅客旅行过程中物质和精神的需要。 3.第一产业、第二产业、第三产业都没有把空气列入，这是因为：（C ） A 空气没有办法计价，也不值钱。 B 空气对人类不是很重要。 C空气还没有进入人类社会的生产和商业交换活动中。 D 空气没办法生产，所以不能列入到某一产业。 四、问答题 1.铁路旅客运输的基本任务是什么？ 2.铁路旅客运输服务的内涵？ 3.旅客运输的特点是什么？ 第一章 铁路旅客运输服务概述 答案 一、填空题 1.第三产业 有形实体 无形部分 2. 客运服务产品 “公共服务性” 3.无形产品、位移 4.服务承诺化策略、服务品牌化策略 5、交易服务 检验服务 6、席位管理 交易处理 二、判断题 1. × 2. × 3. × 4. × 5.√ 三、选择题 D A C 四、问答题 1.安全，迅速，准确，便利地运送旅客，行李包裹和邮件，最大限度的满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。 2. 根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。 3.（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李包裹和邮件；（2） 旅客运输是无形产品；（3） 旅客运输在时间上有较大的波动性；（4） 旅客在旅行中有不同的物质文化需求使旅客心情愉悦；（5） 旅客运输必须超前发展。 第二章 铁路旅客运输服务产品与服务 填空题 按顾客参与服务活动的程度可将服务分为 、中接触性服务、 . 等三大类。 旅客运输产品具有 、 、时空性特点。 旅客产品的质量特性包括 、 、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。 铁路旅客运输服务的“先进性”，主要表现在： 、 。 铁路旅客运输服务产品在生产加工过程中，原材料的“初态”是 、生产加工结束后，生产出的产品的“终态” 。 旅客运输产品的质量特性中的准确性