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证券公司客户服务体系草案 证券公司客户服务体系草案 证券公司客户服务体系草案 （一）客户服务体系的框架 一、 客户分级 将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同的延伸服务（关怀服务）。 普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入； 金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。 二、立体化客户服务架构 1、总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。 2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。 3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和服务人员。 三：多种产品供客户选择 1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏获得基础资讯信息； 2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、IPO 短信，面向全体客户开放、申请； 3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。购买佣金增值产品，免费增送短信1、短信2、短信3。 设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能