餐饮业员工情绪劳动、组织承诺对服务破坏地影响.pdfVIP

取代轻微一严重维度。维度的一端为时间与资源的误用、不佳的工作质量，这 些行为都与在工作中完成任务直接相关。维度另一端为不适当的身体行为、不适 当的口语行为、与偷窃相关行为及财产损失分类，这些行为与工作任务没有相关。 他们认为其研究部分贡献在于把焦点放在联合出现的行为上。联合出现可以作为 检验破坏行为结构的一种工具。过去的文献都注重在行为的相似性上而非行为是 (2003)则强调多种不良行为之间的关系。判定工作场所中联合出现行为的程度 对组织是非常有利的，将可加强组织预测与预防小良行为的产生。举例来说，如 果有研究提出某些变量可以显著预测不良行为(如偷窃)，而联合发生的引入使 我们可知道这些变量也可以预测另一种不良行为(如财产破坏)，偷窃的预测对 财产破坏的预测一样有用。 上述文献背景都是探讨传统的组织不当行为，对于服务业中，员工的服务破 坏尚未提及。然而，随着科技与经济进步，服务业快速崛起，管理者将重心逐渐 放在员工与顾客间的良好互动，而大多数的管理者与学者都假定员工在服务传递 中会尽心尽力以表现出组织与顾客所期望的服务表现，所以一直没有出现有关服 所做的现场调查，才有明确指出服务业员工实际从事服务破坏的例子。服务业日 益增盛，服务破坏亦需受到重视。 1．2服务破坏的定义 们研究的重点在于那些有目的的、与标准行为产生冲突的故意行为与