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话务员考试试卷及答案 一、单选题 （共15题，共30分） 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作  A.计算机知识和操作常识  B.能力和素质  C.业务和服务   2.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础  A.发音  B.信息  C.语言   3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度  A.规范发音  B.操作技能  C.表达技巧   4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。  A.使用规范用语  B.使用文明用语  C.使用普通话   5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）  A.严格保密  B.严格遵守  C.严格保护   6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种  A.提颧肌  B.挺软腭  C.打开牙关   7.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力  A.语速  B.语调  C.吐字   8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）