服务业产品设计与流程的选择.pptxVIP

Chapter 6 產品設計與流程選擇—服務業;簡報大綱;6-1服務的本質： ;服務業與內部服務：;服務管理現代觀：;6-2 服務作業的分類;6-2 服務作業的分類;6-3應用行為科學於服務接觸;6-3應用行為科學於服務接觸;簡報大綱;服務組織的設計;服務設計 vs.一般產品製造開發;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略;服務的衡量—監督及補救流程;建構服務接觸:服務系統設計矩陣;;矩陣的策略性運用;簡報大綱;服務藍圖與防呆裝置;一項汽車維修服務作業之防呆作業;一項汽車維修服務作業之防呆作業(續);三種代表性的服務設計;Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務);服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致 容易使用 穩健的 結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準 前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差 所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 符合成本效益;定義：services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案 行銷工具 良好服務保證的要件： 無條件的(沒有但書) 對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意) 易於了解與溝通(對員工及顧客皆是) 不費力氣地提出(主動地提供);小結;Thanks for listening! ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 13, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:11:5619:11:5619:117/13/2021 7:11:56 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2119:11:5619:11Jul-2113-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:11:5619:11:5619:11Tuesday, July 13, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2119:11:5619:11:56July 13, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。13 七月 20217:11:56 下午19:11:567月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 217:11 下午7月-2119:11July 13, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/13 19:11:5619:11:5613 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。7:11:56 下午7:11 下午19:11:567月-21