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导购员工作流程及服务规范 导购员工作流程及服务规范 导购员工作流程及服务规范 一、营业前的准备 销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前的准备是必不可少的，不可忽视的一项工作。 导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。 １、 个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。 ２、 销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。 二、营业中的服务步骤及规范 1、迎接顾客： 以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止。 当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临361度！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意； 尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。 2、留意顾客： 当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示“您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客的时机就相当于销售成功了一半；仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机； 1） 用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机； 2） 将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？” 3） 脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引，此时就是接近顾客的时机，同 时要注意顾客目光接触的商品，以准备展开此商品的话题。 4） 在寻找什么时。此时应立即接近，以便了解顾客的用意，及时提供服务，同时增加交易的机会。 5） 与顾客目光接触时。此时导购应对顾客点头微笑，同时向顾客打招呼、问好，问候语要简单明了， 如“您好！”“早上好！”以增进彼此接近的机会。 3、接待顾客： 当顾客对某件商品表现出有兴趣时，应主动将顾客注意的商品双手递交给顾客，迅速上前为顾客介绍该商品的特点并清楚明了地回答顾客的问题，注意在介绍产品时留意顾客的反应，切忌滔滔不绝，答非所问。 在向顾客展示商品时把握以下原则： A、将使用时的状态给顾客看，以便顾客产生联想。 B、使顾客接触商品（鼓励顾客试穿）。 C、让顾客看出商品的价值。在展示的时候注意自己的展示方法，如用托盘或使用包装物等，使顾客意 识到商品的价值。 D、若一样商品不合适，再提示第二样、第三样。 E、由低价到高价顺序展示，同时在展示过程中注意顾客的反应，以掌握顾客接受的价位。 F、在接待顾客的过程中，要了解顾客的需求，认真聆听，目光与顾客接触，微笑点头表示认同，及时回应顾客；学会通过问问题了解顾客的需求点，并且避免提出可用“是”或“不是”来回答的问题。如：可问“您比较关注哪个牌子的衣服呢？”或者“您喜欢什么类型的鞋子？” 4、产品卖点突出介绍与顾问式积极推荐： 根据你所收集到的顾客需求信息，运用自己的知识、经验，如实讲诉商品的 情况，根据顾客具体情况为她介绍最为适合的商品，并学会在适当的时机赞美顾 客，注意对顾客推荐的同类商品不应超过三件；在将产品展示给顾客看时，动作 要轻柔，有展示艺术，突出该产品设计风格和特色； A、推荐时要具有信心，才能使顾客有信赖感； B、适合顾客的才予以推荐，这就要求导购注意了解顾客需求和信息，将最适合的商品推荐给顾客； C、具体的表现。推荐时避免抽象，最好能以事实说明； D、符合时代趋势，如将最流行或时尚的元素介绍给顾客； E、根据销售对象不同而改变，即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售的重点上也必须随之变化。 导购应记住：自己销售的不仅仅是商品本身，还有服务和品牌。 5、鼓励顾客试穿并为顾客提供试穿服务：