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步步高商业连锁有限责任公司 基层岗位招聘题库——情景模拟题 2010-1-19 基层岗位面试情景模拟题 岗位：服务员  测试目的：①播音技巧 ②处理顾客投诉的能力 ③心理承受力及服务心态④应变能力  测试时间：5分钟  测试题目及答题要求： 1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音 稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、 抑扬顿挫、缓慢得当） 2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出 赔偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安 抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；） 3、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提 示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理） 4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首 先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道