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xxxxxx呼叫中心业务培训材料目 录 呼叫中心业务简介 xxxxxx呼叫中心产品线 业务发展策略 业务开展流程业务描述——市场需求政府部门热线 市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控 工商、税务、市政企业呼叫中心 金融行业——银行、保险、证券 消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装 物流行业 制造行业——家电、汽车每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化业务描述——基本功能被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录电话转接、三方通话业务咨询、知识库、疑难问题工单业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询主动式服务——呼出服务（人工或自动）电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对电话营销、会议邀请、市场调查业务报表服务定制、电子订单业务申请、投诉申告自动多媒体子系统短信、E-mail、传真电话呼入自动语音子系统欢迎词、菜单选择、密码校验、自助服务短信/Email/传真提醒转人工服务转自动语音人工坐席子系统录音质检子系统业务描述——呼入服务业务描述——呼入服务业务流程自动语音子系统客户打入电话电信将电话接入到企业呼叫中心系统呼叫中心系统语音服务器提供语音导航客户根据语音提示选择服务项目语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料话务员