呼叫中心基础培训.pptxVIP

呼叫中心基础培训;基础教程;;1.1 呼叫中心典型结构（续）;1.1 呼叫中心典型结构（续）;名词缩写;基础教程;1.2 呼叫中心基本工作流程;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;Power Voice;Power Voice;① 听取提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待 ② 如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的流程 ③ 顾客如果输入要接听的电话号码及时段，在服务登录预约顾客 ④ 坐席空闲时查看，取得顾客预约电话记录 ⑤ 坐席使用软电话进行回拨;Power Voice;Power Voice;Power Voice;① 客户使用传真拨打服务热线 ② 通过接入语音卡，系统应答 ③ 客户在中选择在线传真，选择所需传真的内容 ④ 系统提示用户按下传真接收键，系统检测传真音 ⑤ 服务从数据库中读出传真数据，并动态生成传真文件 ⑥ 服务在线将动态生成的传真文件发送到客户的传真机上 ⑦ 无论发送成功或失败，都需要记录传真结果;① 客户电话进入 ② 通过上的 E1，接入语音卡，系统应答 ③ 客户在中选择传真服务，选择所需传真的内容、留下传真号码 ④ 将传真请求和号码记录在数据库中，结束服务 ⑤ 服务从数据库中读出传真请求，按客户留下的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真 ⑥ 无论发送成功或失败，都需要记录传真结果;① 坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记录入数据库 ② 服务从数据库中读出传真请求 ③ 服务按坐席输入的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真 ④ 无论发送成功或失败，都需要记录传真结果 ⑤ 坐席通过应用程序查看传真结果;① 客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务器 ② 服务回送传真音开始接收传真，接收完毕保存传真文件()，并将传真记录写入数据库，标记为新传真 ③ 坐席通过应用程序查看传真记录，选择记录打开传真文件()进行浏览 ④ 查看完后坐席将该传真记录标记为“已阅读”，更新数据库;基础教程;1.3 呼叫中心特殊工作流程;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续??;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）;1.3 呼叫中心特殊工作流程（续）;第一部分 基础教程;1.4 呼叫中心的部件;1.4 呼叫中心的部件（续）;1.4 呼叫中心的部件（续）;1.4 呼叫中心的部件（续）;1.4 呼叫中心的部件（续）;功能 更好的服务：7×24、多语言、个性化； 更低的成本：人工服务的1/10; 更高的效率：呼叫过滤/分流、收集信息；;功能 提供7×24小时不间断提供传真索取服务 多用户共享 无纸化办公 动态的帐单、话单、工单;功能 基本可以取代话机操作 电话呼入自动弹出客户资料或打开关联文件夹 点击电话簿可自动拨号 电脑自动应答 电话转接时将客户数据一起转过去;录音功能 不会遗漏重要信息 提供证据 可以转达客户的要求 作为培训教材 进行实时监听;传统录音方式 1、中继线并线（录音资料管理麻烦） 2、分机并线（不同类型分机需不同硬件） 3、分机回路（带录音口的专用数字话机）;1.4 呼叫中心的部件（续）;基础教程;1.5 分布式呼叫中心;基础教程;2.1 的系统架构;2.1 的系统架构（续）;2.1 系统结构;2.1 系统结构（续）;2.1 系统结构（续）;2.1 系统结构;第一部分 基础教程;2.2 软件模块及物理分布;基础教程;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;三个级别进行管理 工作组（） 小组（） 座席（） 小组设5个优先级 优先设溢出条件：队列长度、等待时长 管理员可动态修改分组 排队算法：“知更鸟”规则、最长空闲时间 、最小通话密度 ;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍（服务器端）;2.3 主要部件介绍;2.3 主要部件介绍;2.3 主要部件介绍;2.3 主要部件介绍;2.3 主要部件介绍;基础教程;2.4 开发工具及接口;基础教程;3.1 系统安装基本流程;3.2 设置;3.3 设置;3.4 设置数据库;3.5 流程和分组设置;3.6 安装、设置客户端;基础教程;4.1 系统监控和例行检查;呼入接通率 （终级服务单元的接通量 + 人工座席的接通量）/ 进入呼叫中心的呼叫总量 90% 呼出接通率 座席员呼出电话后接通量 / 呼出电话总量 70% 座席应答率 / 呼叫放弃率