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第一联盟银行客户关系管理案例分析 第一联盟银行客户关系管理案例分析 课 程 设 计 课程名称____客户关系管理_ ____ 题目名称 第一联盟银行的客户关系管理分析 学生系别_____管理系____________ 专业班级______市场营销2班_____ 学 号______________________ 学生姓名_____梁新鹏____________ 指导教师______________________ 2021 年 6 月 10 日 标题：第一联盟银行的客户管理分析 摘要：本文介绍了第一联盟银行垂直型产品线的局限性；一对一营销的产生背景；采取一对一营销后，公司与客户的接触方式、销售产品方式和服务客户方式的变化；分析了客户关系管理的作用。 关键词：第一联盟银行、客户关系管理、一对一营销 1.从管理产品走向管理客户 1.1管理产品时代 在传统的销售时代，企业一般都是采用管理产品的形式来达到企业的利润最大化。第一联盟银行就经历了管 理产品的阶段。在丹东尼尼上任前，第一联盟银行采取管理产品的管理模式，让公司的抵押、房贷、信用卡业务等多种消费者产品的管理重复和业务流程重复，造成公司人员冗余，产品成本增加，利润下降和客户忠诚度偏低的现象。管理产品的时代不能适应当今市场的需要，使其缺点日益暴露，阻碍了企业的发展。 1.2管理客户时代 随着市场全球化、科学技术、客户需求多样化的不断发展，客户管理对企业的盈利比重逐渐增加，从而企业开始注重长期利益的建设。客户管理应运而生，客户关系管理是企业借由与客户合作和互动来发展长期的关系，并通过运用信息技术，把客户数据存储、整合、分析和共享，以便用于制定更有效率的市场营销整合策略，达到维系客户忠诚和提升企业利润目的。安东尼尼接任第一联盟银行后，发现公司在过去采取管理产品的模式的缺陷日益暴露，不利公司发展，于是他开始重组公司业务部，走上客户关系管理战略的发展道路，大大提高了公司的绩效、利润和客户满意度。 2.垂直型产品线架构的局限 2.1业务控制上的局限性 由于垂直型产品线，产生了众多的部门组织，各个部门各自为政，决策权相对分散的现象，减弱了公司对各个部门的控制权，造成一个客户由多个部门的决策者去管理，使得管理混乱化，浪费了企业的人力资源，减低管理的有效性，增加管理费用导致产品成本增加降低了公司的竞争力，最终造成客户的流失。第一联盟银行由于垂直产品线的管理，造成了43%的客户只用一项他们的产品。 2.2业务评估上的局限性 由于垂直型产品线，让企业各个业务部门之间对同一客户的评估得不到一致的评估效果，造成客户的满意度降低，使得公司的客户流失等不利效果。阻碍了公司对客户的价值的发掘和公司的长期发展。第一联盟银行在垂直组织架构中，每个业务单位都有自己审核信用的做法，彼此之间不需要配合，即使面对同一名客户亦然。审核评估重复5次，使得管理绩效低下，造成公司的费用增加5倍。 2.3业务处理上的局限性 在垂直型产品线下，客户购买企业的不同产品时，需要经过多个程序的处理或者通过多种渠道才能购买到产品。不便于客户购买，增加了客户的购买成本，阻碍了客户的购买动机的产生，最终导致企业利益受损，不利 于企业的产品销售。第一联盟银行同一客户办了房屋贷款业务必须去探查银行的4条渠道，才能找出最好的交易。让客户花4倍的价钱购买产品，这样只能让客户对公司的产品进行一次性购买，不能达到公司的长期收益的效果。 3.一对一营销对客户的接触、销售和客户服务方式的改变 3.1一对一营销产生的背景 在市场的全球化浪潮、日益加速的技术变化、客户需求的多样性、竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、联盟网络与虚拟企业的日益流行等大环境中，客户关系管理因其自身的优越性而逐步备受关注，并获得了快速发展的背景下，随着客户关系管理的出现和发展一对一营销从而产生。 3.2对接触客户方式的改变 在大众营销和目标营销的阶段，企业一般通过电话、邮件、上门拜访等单向的方式与客户接触；在关系营销与客户关系管理阶段，企业尝试运用一对一营销的方式与客户进行接触，一对一营销是在互联网或客户数据库上与客户进行互动，然后采取传统的方式和网络互动接触的方式混合应用去与客户接触。 3.3对销售产品方式的改变 传统的销售产品方式是单向的推销方式，而通过客户关系管理，采用一对一营销的方式，我们运用互联网和客户数据库与客户进行互动，了解客户的真实需求，更好地推销企业的产品，然后满足客户需求，使得客户需求拉动企业产品的销