村镇银行服务品质提升管理办法.docx

村镇银行服务品质提升管理办 法 X X市X X村镇银行服务品质提升管理办 法 第一章 总则 第一条 为规范XX市XX村镇银行股份有限公司（以下 简称“本行”优质文明服务行为，树立“用心服务，始终如一” 的服务理念，进一步提升本行服务形象和行业竞争力，推进 全市金融业服务水平的可持续发展，规范员工行为，树立良 好企业形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明 公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合 本行实际情况，特制定本办法。 第二章组织管理 第二条 本行服务管理实行“统一标准、归口管理、分级 负责”的体制。“统一标准”指由总行负责统一制定相关管理制 度及规范标准；“归口管理”指本行成立服务品质提升项目小 组牵头负责全行服务管理工作；“分级负责”指各机构网点指 定专人负责本机构网点服务工作。 第三条 服务品质提升项目小组工作职责 （一）负责制定服务相关制度、管理办法及规范标准; （二）负责全行服务组织管理工作，检查监督本行服 务规范，对本行的服务质量进行量化考核，增强服务 质量，提高服务水平； （三）负责相关岗位服务技能培训工作； （四）对服务品质提升工作进行合理化建议； （五）负责服务档案管理； （六）按时完成领导交办的其他事项。 第三章服务考核 第四条 考核对象为本行所辖各营业网点及全体员工。 第五条 考核内容及具体办法。为便于对优质文明服务 工作的考核、检查