风商用车服务接待员培训课程.pptxVIP

东风商用车服务站课程;相互介绍;注意事项;课程内容：;建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧 理解服务接待人员的工作内容与相应责任 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序;服务接待员的角色;客户之上的服务理念;服务接待员应具备的条件; 积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作;;服务接待员的定位;永远的主角------客户;今天的主角-----服务接待员;关怀每一个人;你准备好了吗？;赢得芳心;放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。 ;利润比例;服务的定义;顾客满意;满意与服务质量;服务的质量维度;服务质量维度的分析;客户满意度;个性化服务与程序化的比较;什么样的服务令你满意？;热情尊重;客户满意=; 客户感知－客户期望＝ 客户满意度 客户期望 ＞ 客户感知 → 恶劣的服务 客户期望 ＝ 客户感知 → 良好的服务 客户期望 ＜ 客户感知 → 优秀的服务 客户感知的价值（客户满意度）决定 客户忠诚或抱怨。 ;感知＞预期;预期=感知;预期＞感知;顾客满意的经济意义;一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。 一个负面的印象需要 个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的 美元的收益机会。 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加;忠诚度上升5%带来的利润增长;;对产品满意;东风商用车公司为提高客户满意度实施的; 内部CI标准——舒适、干净的休息室、引导服务 外部CI标准——外部形象统一、清洁 服务站建站流程——环境好; 预约、跟踪服务流程及标准 ——保姆式预约、提醒服务 服务接待流程及标准 ——礼貌的服务接待 接待预检流程及标准 ——负责的问诊与检查 客户同意追加工作的流程及标准 ——尊重客户的意愿 车辆维修、检查的流程及标准 ——可靠的维修质量 结算接车流程及标准 ——明确可接受的维修项目、费用说明;东风商用车公司为提高客户满意度实施的;东风商用车服务站运营管理标准流程;预约服务;预约服务;否;角色：客户、接待员 工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》 《客户档案》 要点：1、推行双向预约 2、客户档案的建立和补充 3、电话礼仪规范 ;预约的意义; 在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法 经常向未经预约的顾客宣传预约的好处 在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约 确实给予预约的客户有效的鼓励;客户档案建立的工作标准;客户服务档案应包含的内容;电话礼仪规范;进厂接待;预约服务工作流程;2 进厂接待;准备工作;准备的内容;礼仪;广义的礼仪 ;狭义的礼仪;声音; 头 发 是否清洁?工作是否相符?;常见的商务礼仪;接待客户的服务技巧;信息需求;环境需求;情感需求;给客户好印象的接待技巧;故障诊断（预检）;预检工作流程;是否回厂维修;3 故障诊断（预检）;明确客户的问题;听;情感;听;问;说 ;说事实;说情感;估计时间和费用;客户对服务的预期标准;客户期望值是否合理;查阅顾客档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由业务接待维修人员协助确认和说明 ; 避免产生不必要的误会和麻烦 有针对性地提出专业化的维修建议 增加服务项目和提高营业额 给顾客留下热情周到的深刻印象 ;不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注 当顾客