客户服务部员工工作手册.pdfVIP

前 言 为了向客户提供更优质的服务， 建立客户服务部科学管理体系及客户服务人 员服务操作规范，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售， 本公司特组织编制《客户服务工作手册》 《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度， 系统地阐明的公司 对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规范要求。 本公司客户服务人员须严格按照 《客户服务工作手册》规定内容， 并在上级 领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。 客户服务部组织架构图 运营管理中心 总监（孙亚军） 客户服务部 经理（孙奇文） 客户服务专员 1. 客户服务部部门职能 客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作， 是体现客户服务 质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。是实现客户与公 司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。 客户服务部主要工作是接待来访客户、 接听客户来电、答疑解惑、 受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。 客户服务部主要的管理工作是收集客户信息， 管理客户档案， 评 价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个 主要功能。 为了实现以上功能， 客户服务部对客服人员提出了在仪容 仪表、品格心态、 技能素质与职业道德方面的要求。客服人员必须与 客服服务部的管家式服务理念、 形象品牌及服务质量相适应。 特别是 客服人员要具备高尚的职业道德情操， 真诚地为客户服务的意识， 良 好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋予业务前瞻性、主观能 动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。 2. 客户服务部工作人员岗位职能 2.1 客户服务部经理岗位职能 客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。 客 户服务部经理应秉承公司经营理念， 严格遵守公司制度， 服从公司相 关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作， 及时解决客户存在 的各项问题。具体岗位职能如下： 1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规范客户服务 行为。 2 、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 3、负责客户的咨询， 投诉等监督检查工作， 发现问题及时处理。 4 、负责客户突发事件的协调与处理。 5、负责大客户关系重点维护和管理。 6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。 9、负责客服部的团队建设、内部培训及监督审核。 10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。 11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、 工作流程等改进建 议。 12、定期向上级述职， 按时完成各项报表 （周报表、日销售报表、 月度总结表、及其他统计分析报表） 13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。 2.2 客户服务部客服专员岗位职能 2.2.1 客户服务部客服专员岗位职能 客户服务专员负责与客户直接对接， 解答客户对于公司规划发