网站质量对顾客忠诚影响研究.pdf

青岛理工大学管理学硕士学位论文 摘 要 互联网商务环境下，网站是交易双方在线交互的平台，高质量的网站对于企 业成功开展电子商务活动至关重要。建设好、应用好网站是企业提高竞争力的重 要手段，网站质量的管理已引起众多电子商务经营者的关注。鉴于网站质量的重 要性，网站质量的研究已成为学术界关注的热点。顾客忠诚和顾客满意的研究一 直是学术界研究的热点，学者们从不同的角度对其进行阐述。我国电子商务起步 较晚，国内对网站质量的研究较国外的研究相对较少，目前，国内对于网站质量 对顾客忠诚影响的研究成果不是很多。研究中国情景下网站质量对顾客忠诚的影 响，有一定的理论意义和现实意义。 本文紧紧围绕“网站质量对顾客忠诚产生何种影响”这一问题展开。首先， 在文献综述的基础上，本文将网站质量细分为美观性、安全性、互动性和便利性， 络顾客忠诚模型为基础，构建了本文的“网站质量一顾客满意一顾客忠诚”作用 机制模型，提出了各变量之间的假设关系。最后，将调查问卷所收集的数据运用 16．0进行实证检验，并对结果进行了解释和讨论。 spss 通过实证检验，本文得出的结论如下：(1)网站质量的美观性、安全性、互 动性和便利性会显著提高顾客的满意度，其中安全性产生的影响最大；(2)网站 质量的美观性、安全性和便利性对顾客忠诚产生正向影响；(3)电子商务环境下， 顾客满意不仅影响顾客忠诚的形成，而且在网站质量和顾客忠诚之间起部分中介 效应。 本文的创新点是：(1)综合考虑网站质量影响网络顾客忠诚的因素，确定了 网站质量的维度。本文结合网络消费者的特征，从消费者角度，分析网站质量对 顾客满意及顾客忠诚的影响。(2)将顾客满意引入到网站质量和顾客忠诚的研究 中，构建了网络环境下“网站质量——顾客满意——顾客忠诚”作用机制模型。 本文在理论基础上，分析网站质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系，把顾 客满意看作是网络环境下提高顾客忠诚的重要手段，并进行了中介效应分析，发 现顾客满意在网站质量和顾客忠诚间起部分中介效应。 关键词 网站质量；顾客满意；顾客忠诚；中介效应 青岛理工大学管理学硕士学位论文 II ABSTRACT forSu_ online sites W曲siteisa fortransactioninteractively．Hi曲一quality platfom alld construction website essential．Good activitiesare ine．Commerce ccessfulbusiness business qllall够ma‘ isan meanstoimprove competitiveness，site apl)licationimportant ofe．commerce attention·GiV髓也eimpona- anumber operators caused nag锄耐haS and