3饭店管理体系13.pptxVIP

第三章 饭店管理体系; 本章以饭店内部功能管理和饭店服务管理系统为基础 重点阐述饭店管理的具体管理理念、管理方法、管理制度、管理标准和管理技巧。;第一节 饭店内部功能管理; 一、管理理念;用包括经济学、管理学、行为科学的理性工具构建充满人文底蕴的现代化饭店。;【案例3-1】 ;追求完美就是要不断地使顾客的需求和期望得到确定，并转化为本饭店的产品和服务要求，使顾客充分满意。 饭店必须根据顾客在不同时期、不同条件下的需求和期望，实行不断的、超前的质量改进活动，力求使产品和服务更趋完美，以满足顾客在发展过程中的新的需求。创造精品就是要充分发挥本饭店的优势，不断以先进的技术和优秀的工艺开发新产品，以最好的质量和最高的效率保持饭店产品的生命力，力求使饭店的产品和服务达到国际国内先进水平，使顾客获得超出其期望的价值。;（1）.服务观;（2）敬业爱岗观;（3）.竞争观;能动性：唯一能起到创造作用的因素 管理能力是一种可以从市场上购买到的商品，“老板”可以从你这里购买，也可以从别人那里购买。市场交换的基本原则是谁的质量好，谁就能卖得好价钱。如果你的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人比你的能力强，你就随时有可能被市场淘汰。 全体管理者都要强化自己的市场竞争观念。在市场经济条件下，管理者能上能下、能进能出是再正常不过的事情了。要想不被别人所取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能依靠自己的素质和能力在市场上竞争。;企业科学管理的一个基本特征则是权威机制对价格机制的替代。有分工和权威，就会有计划、组织、指挥、协调、控制，就会有上下级关系，就会有服从的要求。 以指令一服从机制为核心的总经理负责制、直线职能制、层级管理制等制度是现代企业的主要科学管理方法，没有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理机制，而是以“高兴就执行、不高兴就不执行”作为对待上级的态度，一家企业的管理水平将永远只能停留在“游击队”的水平，不可能保证企业在激烈的市场竞争中取胜。;作为下级，管理者对上级指令的服从与执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的 服从，而不是对某一个具体人的服从。这种上级服从观要求每一个管理者在面对上级的指令 和职能部门的任务安排时，首先是无条件地执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。如 果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但是 不得以此为借口拒绝执行，更不可以当面顶撞上级。 ;随着下级年龄结构、知识结构和素质结构的提高， 单纯依靠权威和制度已经不能适应现代管理的需要了。 对于知识型员工一一他们当中越来越多人的身份不是取决于付给他们报酬，而是取决于他们自己所拥有的知识与能力——管理者必须按伙伴而不应按下属来对待他们。 在日常的管理行为中，管理者要以“培训在先、使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后”的原则要求自己。管理者要有教师的角色观，通过管理培训下级，通过管理带出一支高素质的员工队伍，保证企业的可持续发展。;现代管理者应树立同级之间的合作观。 管理需要分工，但是管理更需要协作，更需要整合。当同级管理者和其他部门在工作范围内由于人手不够或其他原因需要人员、技术、场地方面的协作时，管理者要从饭店的整体利益出发给予积极的配合。 客人在饭店的消费是多种多样的，单靠某一个部门和某一个管理者的工作，无论他（她）有多高的水平，多大的能力，都不可能向客人提供完整的服务。只有各个部门之间的有机配合，才会有高质量的服务和高水平的管理。;每一位管理者在做好自己本职管理工作的同时，还要有高度的社会责任感，只有把饭店 和管理者放在国家和社会的背景中，放在饭店市场化和企业化的进程中，我们才能不局限于就事论事的狭隘和只顾眼前利益不顾长期规划的短视，才能在更高的层次认识自己的工作意义和人生价值。;对于一家企业而言，管理人员不断地学习与创新是提高管理水平，保持市场竞争力的最根本的保证。中国饭店业管理正走向科学化管理；饭店市场的竞争焦点也不再是具体产品之间的竞争，甚至也不是资金规模和品牌之间的竞争，而是管理者素质与能力的竞争。 因此，全体管理人员必须有切实的危机感，从自己做起、从现在做起，把饭店培养成学习型、创新型组织。;二、员工手册;员工手册的构成要素包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、基本管理制度等。员工手册的主要内容如下： 1．总则 包括饭店的欢迎词、饭店简介、饭店企业文化。 2．员工聘用 包括招聘、录用、辞退、开除、薪酬、晋升等方面的规定。 3．员工福利 包括法定假期、病事假、年终奖金、培训、保险、通勤班车、员工宿舍的规定。 。 4．行为规范 包括考勤、仪表、钟卡、员工通道、道德行为、个人