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《催收人员基础话术》 《直催基础话术》讲师手册一课程介绍该课程为直催话术入门课 程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人客 户家人及第三方联系人等多种话术类型。 同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系二次 联系第三方联系的话术。 特别需要说明的是， 直催话术作为一门重要的催收专业培训课程， 不是简单的按照的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易 犯的毛病。 在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理 念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。 讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么 说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来 才能得心应手。 简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽 百出。 二课件指引本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景 及原则首次联系再次联系第三人联系特殊账户处理和注意事项等六方 面进行讲解。 课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见 响应。 为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按 照编排顺序依次讲授。 引言催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面 对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一 种非常重要的意识和技能。 但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服 务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运 用的话术在态度用词语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原 因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要 面对催收？是发生了账款拖欠的客户。 他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是 我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户在这里讲师可 以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需 要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进 行下面的培训，在课程结束时再做解答。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保 留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客 户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。 杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大 多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一 定要够凶够强势够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。 你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的 憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。 在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分让人讨厌的客 户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存 在，就没有我们现在的这份工作。 如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意 使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都 觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利 润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。 大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。 因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖 欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。 大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单 应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？ 发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期四期 以后的利息怎么计算。 信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖 欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而 不是简单的累加。 大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就 是%，这已经远高于房贷车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说， 信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。 可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的 利润也就是零。 既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收 他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个 群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧 张一时还不上款；有圆