变动性对流程绩效的影响.pptxVIP

第六章 变动性及对流程绩效的影响：排队问题 供应与需求不匹配的一种形式就是排队了。 本章目标 排队有两种情况： 期望需求超过期望供应，隐含利用率高于100％。根本原因是能力问题，变动性是第二位的。 存在变动性时，隐含利用率低于100％，仍然存在排队。变动性是根本原因。 本章目标 本章案例 An-ser 服务公司呼叫中心 本章目标 预测排队时间并推导出服务质量的一些绩效指标 通过选取合适的能力水平、重新设计服务系统和列出降低变动性的各种可能性来缩短排队时间的各种建议方法 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 一个虚拟的呼叫中心（理想化） 假定从7：00到8：00，只有一个员工，平均估计4分钟完成一个电话，60分钟有12个电话打。 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 每5分钟一个电话，正好服务4分钟。每一个电话都不会等待。 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 该呼叫中心的能力及利用率 能力15个电话/小时 利用率 80％ 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 现实的情况，仍然考虑7：00到8：00 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 分析上图可以发现： 大多数客户在接受服务之前要等待，尽管呼叫中心有较大的服务能力。 一些客户在接受服务，一些客户在等待，呼叫中心不可能提供保持不变的服务质量 尽管出现较长的队列，但是仍有空闲时间 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 排队原因： 需求临时大于能力 6.2 变动性的来源和度量 为什么会出现变动性？ 6.2 变动性的来源和度量 6.2 变动性的来源和度量 变动性的来源有四种： 流程单位流入的变动性，服务机构变动性的最大来源是市场本身。 活动时间的变动性 资源的随机可得性 流程中多个流程单位的随机排序 6.2 变动性的来源和度量 变动性的度量： 标准差 变差系数 CV＝标准差/均值 用公式表示为：CV＝σ/μ 6.3 分析到达过程 处理变动性需要对需求的精确表达，决定了客户到达时间的精确分布。 假定早上6：00到达呼叫中心的办公室进行记录分析 6.3 分析到达过程 间隔时间的概念：连续到达的两个电话之间的时间。 用IA表示 IAi=ATi+1-ATi 6.3 分析现到达过程 6.3 分析到达过程 有两个问题需要考虑： 到达过程是否平稳（教材用静态） （特定时间长度内期望到达的客户是否是常数）。 到达的间隔时间是否服从指数分布 在概率论和统计学中，指数分布（Exponential distribution）是一种连续概率分布。指数分布可以用来表示独立随机事件发生的时间间隔，比如旅客进机场的时间间隔 6.3 分析到达过程 间隔时间为15分钟到达的客户数量 6.3 分析到达过程 平稳过程的定义 一种重要的随机过程。其主要统计特性不随时间推移而改变。在自动控制、信息论、无线电技术中均有应用。 6.3 分析到达过程 在数学中，平稳过程（Staionary random process）或者严格平稳过程（Strictly-sense staionary,SSS）是在固定时间和位置的概率分布与所有时间和位置的概率分布相同的随机过程。这样，数学期望和方差这些参数也不随时间和位置变化。 6.3 分析到达过程 图6.6不是平稳过程，称之为周期性过程。 判别平稳过程的方法： 1. 对所有到达时间排序，从小到大排序 2. 绘图 3. 在最左下方和最右上方之间添加一条直线 吻合则为静态过程，否则过程不是静态的。 6.3 分析到达过程 非静态的处理办法分解时间成更小的时间区间。15分钟，静态 6.3 分析到达过程 指数时间间隔 指数分布为： a为上面定义过的平均间隔到达时间 满足到达时间为指数分布的过程为泊松过程 6.3 分析到达过程 6.3 分析到达过程 泊松过程的定义 一种累计随机事件发生次数的最基本的独立增量过程。例如随着时间增长累计某电话交换台收到的呼唤次数,就构成一个泊松过程。用数学语言说,满足下列三条件的随机过程X={X(t),t≥0}叫做泊松过程： 6.3 分析到达过程 ①P(X(0)=0)=1。②不相交区间上增量相互独立，即对一切0≤t1t2…tn,X(t1),X(t2)-X(t1),…,X(tn)-X(tn-1)相互独立。③增量X(t)-X(s) (ts)的概率分布为泊松分布,即，式中Λ(t)为非降非负函数。若X还满足④X(t)-X(s)的分布仅依赖于t-s，则称X为齐次泊松过程；这时Λ(t)=λt，式中常数λ0称为过程的强度，因为EX(t)=Λ(t)=λt,λ等于单位时间内事件的平均发生次数。 6.3 分析到达过程 如何判别间隔时间是否服从指数分布： 1. 计算间隔时间 2. 按照递增序列排列间隔到达时间 3. 画出分布图（x=a，y=i/n） 选取适当的参数进行拟合 6.3 分析到达过程