售后服务如何提升.pptxVIP

如何提升售后服务 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及 处理投诉的原则、有效步骤◆标准洗涤标识图表服务用语 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际、工作交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。学会并使用“十字”礼貌用语，既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象的基础之一。在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语 言招呼。 2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可 不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，很 抱歉”。 3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您再 看看其它商品，可有满意的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知您”。 4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。 5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没关 系不要紧” 6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?” 7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种商 品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。 8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌 地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量 后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好，我们 一定要加以改进”。10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次光临”， “再见”。12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买不 买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知道”， “快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了，找领导 去”， “挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你告去”，“喊什 么，等会儿”，“没见我正忙着”，“着什么急”“刚才说过了，怎么还问”， “你自己挑的，还想换”，“要下班了”，“不买就别问”，“你问我，我问 谁”，“这事不归我管”。顾客纠纷的处理方式和技巧 服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销售业绩。 顾客纠纷的处理过程（分四个阶段）第一阶段 详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。案例分析：顾客在购物时由于厅里人手不够，导致服务不到位引起顾客强烈不 满，顾客投诉至客服中心，强烈要求辞退该员工。A: 在销售时时刻注意自己的言行举止，在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取 得顾客的谅解。B：发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解。第二阶段 向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。案例分析： 顾客买了一双鞋子，很高兴的回家了，由于导购工作疏忽，将 其它顾客的旧鞋子交给顾客，也未让顾客验收产品就走了，顾 客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期 给予顾客补偿，报销来回车费。A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败，未让顾客验收货 品，就将货品拿走，这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请 顾客仔细验收货品，确定无误后方可取走，并在小票上标示：“经顾客确 认无误”或“经顾客确认无损”及洗涤保养方法等。 第三阶段 提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说