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学校后勤物业服务外包管理办法 第一章 总则 第一条 为创新后勤服务运行机制，规范学校后勤物业服务外包管理工作， 确保学校后勤服务保障水平持续提升。结合学校物业服务外包工作实际，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用学校后勤服务范围内的所有物业外包的管理。 第三条 学校物业服务外包工作主要以服务教学科研、服务师生员工为宗旨，以提供优质高效的物业服务为目标。 第四条 学校物业外包工作的基本原则是科学规划、契约管理、严格监督、依规惩罚的原则。 第五条 物业外包的管理工作由后勤服务集团和用户单位共同参与。具体负责物业服务项目外包可行性评估，确定服务内容和标准，签订合同，工作指导及协调，监督考核及评价等工作。 第二章 监督内容及形式 第六条 具体内容： （一）承包方落实学校相关部门的工作安排情况； （二）承包方物业服务合同的履约情况； （三）承包方在服务质量、态度、效率等方面的情况。第七条 具体形式： （一） 日常检查形式。日常检查分两种形式，一是由后勤服务集团对物业服务质量的不定期抽查；二是后勤服务集团以及用户单位共同组成监督考核小组，按月或者按季度对物业服务情况进行考核检查。 （二） 师生投诉形式。师生员工采取书面或当事人直接投诉等方式，对服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题进行投诉； （三） 征求意见形式。通过多种途径（问卷、座谈等形式）征求全校师生员工的意见。 第三章 考核要求及内容 第八条 承包方需全面履行物业服务外包合同、内容、标准等的规定，实行规范、优质服务，确保服务正常、有序，不出现死角。严格遵规守纪，避免安全事故和失窃事故，严禁火灾等重大事故的发生。自觉接受并主动配合学校相关部门的各项监督和检查。 第九条 考核内容： （一） 日常检查考核。对承包方进行随机抽查，如发现服务质量未达标， 将及时予以记录、取证，认定后按照相关标准记入此项考核汇总分值。 （二） 服务质量整改考核。以对承包方的整改联系单为依据，以完成整改的情况是否达到相应的标准为考核内容。通过后勤服务集团日常监督检查（包括临时抽查小组）、以及服务对象投诉等途径，发现有失职不作为或工作服务不到位等服务质量问题时，后勤服务集团发出书面整改通知，督促整改，并对整改完成情况进行考核。 （三） 满意度考核。采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。 （四） 事故考核。根据实际发生的事故情况予以考核。 第四章 考核结果与计分方法 第十条 监督考核按合同年度进行，合同期内监督考核满分为 100 分。 合同期内得分=日常检查考核得分×40%+服务质量整改考核得分×40%+满意度考核得分×10%+事故考核得分×10% （一） 日常检查考核计分 每月汇总通报一次。对外包物业服务质量进行不定期的抽查，对发现的未达标的情况按照《教学楼、图书馆范围内物业服务内容和质量标准》中的相关规定进行扣分。日常检查扣分按照 1 分 500 元的标准扣减承包方度预付款额度。 日常检查考核得分=100-日常所扣分数总和。 （二） 服务质量整改考核计分 以《物业外包服务质量整改通知单》为依据，以完成整改的情况是否达到验收合格标准为考核内容。考核期内，以后勤服务集团发送给的服务质量整改通知单总数为分母，以落实整改并经后勤服务集团验收合格的联系单总数为分子，计算整改率。 服务质量整改考核得分=100×整改率 1、未按期反馈整改情况或整改的，都不增加整改率的分子数。 2、对重复发生的服务质量问题，超过三次不增加整改率的分子数。 （三） 满意度考核计分 每学期测评一次。由后勤服务集团组织，采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。根据分类、分期进行的满意率测评结果，计算出综合满意率。 满意度考核得分=100×综合满意率 （三） 事故考核计分 承包方要杜绝任何事故的发生，力争做到零事故。事故发生后，经鉴定属重大安全责任事故的，合同期内考核为不合格，其它事故按事故率扣分，具体如下： 事故考核得分=100-合同期内扣分总和 1、与服务对象发生争吵或殴打、辱骂服务对象的，每次扣 10 分。 2、其他非不可抗拒因素造成的盗窃、火灾及人身安全和财产损失等责任事故，视情节轻重，每次扣 10～20 分。 3、物业服务范围内所发的学校国有资产丢失，承包方负全责，赔偿损失， 并视情况扣 10～20 分。 4、物业服务范围内师生个人物品发生丢失，非承包方责任的，不承担赔偿责任，但要视情况 1～5 分。 第五章 考核奖惩 第十一条 合同期内确有特殊表现，服务得到广大师生认可的，经考核小组成员决定可将合同期内扣减金额的部分给予奖励。 第十二条 合同期内考核等级划分为：优秀：90～100；良好：81～89；合格：70～80；不合格：≤69。考核结果为良好及以上者，全额退还履约保证金， 考核结果为合格及以下