移动营业厅现场管理与客户服务.pptx

营业厅现场管理与客户服务 ;;老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；;课程目标： 认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点 学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理 掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议 ;;实习生管理 ;接待领导参观 看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？;一个直接做具体事务的人。 一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。 特点：相对的独立性。;Specialist＝ To be a producer 骨干员工：执行任务的人 Leader= To produce through others 管理者：通过别人完成任务;现场管理知识要点 现场管理具体内容;现场营销管理;现场管理的结果;每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力;;现场管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻闻 -闻 3） 听声 4） 提问 -问 5） 体验 -切 ;现场管理知识要点 现场管理具体内容;第一篇：环境管理;AB角分工管理;首先做好表面文章;第二篇:现场营销管理;案例“面试经历”; 在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备，但她一登台就迅速进入了状态。 这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然，当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。 那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语，但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。;何谓触点？;什么是营业厅的触点？;什么是营业厅的触点？（回答）;为什么要研究营业厅的触点？;;核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。 涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。 ; 视觉营销管理常见错误 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） 沟通对象与目的不明确 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） 忽视功能区位置关联、流动线路等因素 只重视橱窗、陈列台;视觉营销的舒适度要求考虑以下因素： 1、人体工学 一米原则与一米四原则 视???范围是左右120度、最理想的观看角度是25度 2、色彩 同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹