酒店服务礼仪培训.pptVIP

开场白：“让礼一寸，得礼一尺” ;第一部分：服务礼仪开篇;第一讲：什么是服务礼仪?;一、商务礼仪≈酒店利润;二、酒店服务礼仪包含哪些部分;三、顾客喜欢什么样的服务人员？;四、服务礼仪与服务意识之间的关系;第二部分 礼仪仪容仪表篇 ;第二讲：酒店员工的仪容仪表 “礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。;耳环？;;1、头发是你的第二张“脸”;2、容光焕发全靠脸 ;3、酒店员工手脚要干净;4、仪容仪表是服务意识的先决条件;二、服务中的姿势的要领;1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？;2、坐姿——坐姿是一种心态 ;3、走姿——走在酒店的“舞台”上;姿势练习;第三讲：酒店员工姿势仪态要求“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。 ;一、手势——服务人员的制胜法宝 ;3、示意要做到“诗意”;4、第N次??手;握手（2）;二、鞠躬的艺术 ——服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓 ;三、视线的礼仪眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？ ;四、最佳的服务距离;五、克服不雅的姿势 ——“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）;第三部分：服务礼仪语言篇 ;第四讲：语言的艺术“言之有礼”——比喻说的话有道理。 ;一、言之有“礼”;1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员） ;2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？ ;3、如何称呼别人更爱听？;4、如何向别人致意？（肢体语言）;5、客人不是说理的对象;6、鼓掌也能分出绅士来;三、怎样赞美陌生客人（赢得客人表扬信的秘诀 ）;1）对萍水相逢的人的职业进行赞美 在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确 定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利 润丰厚或者地位重要总之，任何一点优点，都可 成为赞美的内容。 2）;3）根据性别进行赞美 俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇洒，对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。;3、赞美客人的禁忌;第四部分：如何更好的为女士服务 ;第五讲：为女性服务时的意识 以“礼”相待 比喻用应有的礼节接待。——明 · 施耐庵《水浒全传》;一、行路伴随彰显绅士本色;二、乘车时与女士之方便 ;三、如何让女士感觉你很尊重她;四、如何让女士感觉你很尊重她;五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子 ;六、不必要的接触;七、给女士点烟;第五部分：社交篇;第六讲：社交礼仪  “恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”;一、交换名片的礼仪 ;3、如何递交名片？;5、名片交换礼节礼仪;6、外行的表现;二、照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪;有司机时;有司机时(含出租车);客人乘坐电梯的优先意识？;三、电话礼仪;1、电话接听的礼仪;2、打电话的礼仪;3、重要商务电话注意;四、怎样拜访客户？;1、约定时间和地点;2、需要做哪些准备工作？;３、出发前的注意事项;4、到了客户办公大楼门前;5、进入室内;6、见到拜访对象;8、告辞的礼仪;五、餐饮礼仪;1、您会请客吗？;2、您会奉茶或咖啡？;第六部分：更多的服务意识 ;第七讲：“另类”的服务意识 ;一、公关形象意识 ;二、经营成本意识 ;三、安全意识 ;四、创新意识 ;第七部分：沟通篇;第八讲：“礼尚往来” ;1、如何与上级交往;2、如何与下级交往;3、其它社交礼仪;交际礼节礼仪的注意事项;不要过分地关心别人； 不要做别人忌讳的事； 不要不给对方讲话的机会； 不讲空洞无谓的大话； 不要打断别人的话题，抢话说； 要力求通俗、口语话； 不要轻率地下断言； 不说模棱两可的话； 不说偏激的话，不要揭别人的短处，不拿对方的缺陷 作玩笑的话题； ;谢谢观看!