设备技术支持服务方案.docxVIP

设备技术支持服务方案 1、本公司就本工程供应为期保修期内在延长半年的免费修理，保修期内免费进行非人为缘由的修理保养。 2、保修期后，我公司供应终身修理服务，费用按成本费收取。 3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及修理中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的消灭不正常状况时，公司会马上在线或电话帮 助客户解决问题，在半小时内提出修复方案；如需到场修理，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，假如设备故障在检修后仍无法排解，我公司将供应不低于 故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有特地售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用状况。 7、还可依据客户的需求，供应系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺当进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门 我公司设有特地的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期修理服务。此外，相关公司的巡检人员也有力量和义务为用户供应必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后依据国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将供应各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司支配。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话询问、传真和E-mail书面技术询问，我公司的工程师会准时处理用户的问题。全力帮忙用户解决各项及其他设备的协作问题，在保修期内，公司依据最快，最便利的原则，调动设备服务小组资 源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户供应备品支持，对于高端产品则接受替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持恳求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的具体状况，对于无法马上解决的技术问题会准时记录在案，并将告知客户估计的答复日期和时间。 E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，假如您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会准时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 现场响应 对于经支持小组工程师了解推断，需工程师现场解决的问题我公司将支配支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的力量解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视状况打算更换或带回我公司修理。同时我们供应7*24小时随传随到的紧急修理服务，工程师依据正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。 备件更换 对于已购买保修服务的用户，将保证有充分的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将准时派遣工程师前往更换。 对于不属于保修范围内的修理，技术服务小组将依据备件供应状况，打算是否可以在客户付费后进行修理、更换。 硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用依据原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。 用户系统性能优化 技术支持工程师将依据客户需求，可对重要故障处理给消灭场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的缘由及预防方法。根 据工程师现场支持中发觉的问题，做出技术分析总结报告。设备扩充安装 在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并依据设备 扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业安排，使系统保持最佳工作状态。 客户问题管理 客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，全部电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。 客户培训、技术支持 凡我司客户，免费供应专人培训，首先给用户供应一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会供应具体的与项目有关的客户培训工作，使客户把握使用系统和进行系统维护的学问和阅历，具备正确使用、维护系统的力量。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方供应客户培训服务。在系统的使用中，我公司会供应全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得挂念。 系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训： 现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注 意事项、设备特别状况处理等的讲解。 中级培训：在系统投入运行后，通过特地的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。 高级培训：用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师认证培训。