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苏宁易购客服实习报告 苏宁易购客服实习报告 合肥学院学生认知实习报告 苏宁电器认知实习报告 管理系 会计 2021级会计2班 洪小娣 1113022001 2021年9月1日 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、 实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了 挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力 一、 实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求， 学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专 业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、 实习时间 6月10日至8月31日 三、 实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、 实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、 实习报告内容 1、 苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营 企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2021年8月18日全 新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM 联手打造新一代的系 统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电 购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C 市场最大的专业销售3C 、空调、彩电、 冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C 综合网上购物平台，现已覆盖传统家 电、3C 电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营 平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM 公司、思科等 技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C 的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电 网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C 家电B2C 网站，强化与 实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、 售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM 合作开发的新型 网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C 的优势在于把实体经 济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、 连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展 的产业格局。截至2021年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工 17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2021年8月建立，负责全国所有门店以及售后网 点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼 叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回 访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等 呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼 叫中心有1200多个坐席和专业的CRM 系统，实时集成了公司的会员、仓储、门 店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信 息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统 在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力 方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服 务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先， 诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化， 信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标， 重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀 的连锁服务品牌。