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关于用户体验的三个反思 一个产品没用，体验再好用户也不会去用。“ —— 你觉得这句话是对还是错？ ”我曾在微博 里发起了 这样一个讨论。 看到 一个产品做到“ 60% 才需要用户体验 ”的评论时，我很吃惊：用户体验难道只是锦上添花？不了 解用户，不知道用户在体验的哪些环节发生什么事情，你的产品是如何做到 60% 的？ 第一个反思：用户体验的概念和落地情况 笼统地说，用户体验（ User Experience ，简称 UX 或是 UE ），它指用户在使用一个产品、系统或者 服务时建立起来的纯主观感受。 这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使用者，不 是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情但每个人的 感受可能不同。但是当我们了解到一个 群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，但多个买家给差评时， 就已经能客观地反映出一些 事实了。因此，尽管体验是主观的，但也丝毫不影响我们对它的重视 程度。 在与用户体验有关的工作中，我们经常会听到类似的意见： 不管你承不承认，大多数人在落实用户体验工作时，还是把可用性和用户体验混淆了，认为可用性 就是用户体验。 这个现实有必要被改变。 尽管 UI 的可用性很重要，但它并不等于用户体验。用户体验和可用性之间具有非常奇妙的关系。大 多数的情况下，可用性高意味着用户在使用过程中的体验好。但也有例外。高速公路就是一个例子 ，它又宽又直，可用性极高，但对于驾驶者而言，它的体验远不如弯曲狭小的盘山公路。 对于用户体验而言，它是一个全方位的概念。从我们的用户看到产品广告、媒体报道，到知晓我们 的产品然后作出选择；再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段，不同渠道，每一个可 能和你的产品、服务，甚至是企业本身接触到的地方，都能够产生用户体验。 越来越多的用户体验设计师开始使用 用户体验地图“ ”来指导设计工作。用户体验地图是对用户需求 ，以及满足这些需求的一系列交互行为的情绪状态的视觉 化呈现。通过这张地图，我们很容易进入 用户的世界，感受他们的体验，了解痛点和机会。这个方法也可以更好地将用户故事传达给每一个 关联的角色去负责优化产 品和服务。 【图：adaptive path 公司为欧洲铁路公司创建的用户体验地图】 第二个反思：用户体验与产品价值 当你局限地将用户体验等同于用户接触 UI 时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生 在用户使用产品过程中的时候，你就会说：有比它更重要的事情，比如用户价值、产品价值。 是的，没错。如果产品没有用，即对用户没有价值， UI 的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。 但是我们仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部 分而已。用户体验设计超越产品设计。用户体验设计包括组 织开展用户调研、可用性研究、创建人 物角色、设计信息架构、设计使用流程、设计低 /高保真原型等多项技能。它的本质是以用户为中心 的产品设计、系统设计和 服务设计，它并不仅仅关注 UI 的可用性，还关注用户在使用前、使用中、 使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设 计，又包括 了无形的服务设计。 一个产品对用户有没有用，即能否满足用户的需求，决定了这个产品是否具备用户价值。解决用户 价值的问题，等于解决产品有用性的问题。让产品具备有用性，是用户体验设计的基础。除此之外 ，用户体验设计还需要解决产品的可用性和吸引力的问题。 在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企业实现商业 目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对 用户与产品、系统或者服务的每一个 接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有吸引力的产品，最终实 现有价值的产品。在这个过程 中，产品经理与设计师有时候需要在用户和商业之间作出平衡。毕竟 ，追求更好的用户