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客户投诉处理方案 客户投诉处理方案 一、总体规定 （一）目的 为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服 务的升级，特制定本方案。 （二）方案处理范围 本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵 照执行。 （三）适用范围 凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。 二、投诉处理部门职责划分 （一）客户服务部门相应职责 1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。 2. 了解投诉要求并确认投诉理由。 3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4. 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。 5. 投诉内容的审核、调查及上报。 6. 处理方式的拟定及责任归属的判定。 7. 改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。 8. 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。 9. 迅速传达处理结果。 10. 定期进行投诉回访。 （二）质量管理部相应职