医院服务理念导入.pptxVIP

医院服务理念导入;客户期望;客 户 满 意 度 标 准 ;提供超出顾客期望的服务;优质服务的标准----三度;服务好坏的标准; 热 情 服 务;服务理念导入之一;顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？;医院双因素;导入心理服务的必要因素与魅力因素; 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。 万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法． ;人的物化管理的观念 ;100-1≠99 100-1 0 0+1≠1 0+1=100 服务圈与关键点控制;病人总是对的理念;规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念 ;;医院情感服务坐标图与人性化服务 ;价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念;补 救 性 服 务;补救性服务措施;CS经营活动流程;;差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：;案例： 前进中的上海长宁妇幼保健院;主讲：史晓群;课程结构;; 沟 通 拿破伦.希尔; 沟 通 马克.吐温; ; 一 位 哲 人;学会沟通-------;美国卡耐基大学研究一万个成功者发现;;心里明确您沟通的目的;;沟通过程模式（沟通原理）;反 馈 信 息;沟通循环;;; 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.;与领导、同事、下属的沟通技巧;怎样与上级设身处地沟通;怎样与同级设身处地沟通;怎样与下级设身处地沟通;; 2、摆理论： 3、三个自我：;;人际交往的三把金钥匙：;情感帐户;感情投资（存款）;;沟通四换;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Monday, December 28, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:54:4420:54:4420:5412/28/2020 8:54:44 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2020:54:4420:54Dec-2028-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:54:4420:54:4420:54Monday, December 28, 2020 13、志不立，天下无可成之事???12月-2012月-2020:54:4420:54:44December 28, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。28 十二月 20208:54:44 下午20:54:4412月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:54 下午12月-2020:54December 28, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/28 20:54:4420:54:4428 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:54:44 下午8:54 下午20:54:4412月-20