危机事件流程.pptxVIP

危机处理流程公共事务部2004年2月 危机的定义 常见危机事件类型 任何有可能（无论事实上是否发生） 对企业或品牌的有形及无形资产，员工或 消费者等产生一定程度损伤的事件，均应 视为危机事件并进行处理。危机的定义 在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类： 1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 2、消费者在餐厅发生意外造成伤害 3、消费者在餐厅中失窃 4、政府部门临时检查 5、媒体临时采访 6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤 7、临时停业等（如停电、停水） 8、车辆重大交通事故 9、勒索、恐吓 10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害常见危机类型 针对前六类最常见的事件从： — 每类事件可能出现的不同情形 — 处理事件的原则 — 保险处理 — 公司内部报销处理第一类食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨此类事件可能出现的不同情形 堂食和外带： — 对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道） — 食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、未熟等） — 因食用产品有腹泻现象不同情形处理的原则 属对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）： — 对有问题产品进行更换，但不退款 — 赠优惠券或小礼品 属食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、其它异物、未熟等） — 对有问题产品进行更换 — 有问题产品2倍退款 — 退全额餐费 — 签署《顾客谅解单》 属因食