服务需求与服务能力管理培训课程.pptVIP

第六章 服务需求与服务能力管理;一、服务需求与服务能力管理的特殊性;;;;;(二)供需平衡的四种状况;;(三）进行供需管理的基本思路;;二、理解服务需求的特性;（二）服务需求的特点和决定因素;（三）数据分析，把握需求;（四）需求预测;三、调节需求的几种策略;2、针对不同的细分市场，将服务分级，按级定价以确保在服务供应能力一定的情况下，在任何时候尽可能使既有的服务能力产生最大的利润。既向每一个细分市场提供相同的服务核心产品，同时提供不同的附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意支付溢价的细分市场。 　　如航空公司面向不同的乘客市场，将服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓，在基本产品相同的情况下，通过分级服务创造附加值，获取较好的利润水准。 ;3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接有效的方法即是提高价格和其他成本。了解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段付出额外成本的顾客（如调高的服务价格、排队等候的时间、面对拥挤的人群等等），往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在非繁忙时段消费。 　　　 　　 ;有很多差别定价的做法如下：　　 长途电话的周末和夜间收费率；　 电影院的日场或在下午6点以前实行降价；　　 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；　　 公共事业公司在高峰需求期的定价。　 ;再比如，航空公司通过一些限制以免使商务顾客享受打折收费，要求购买打折机票的乘客必须在目的地过一个周末。 ;　　 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。 例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。　　 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。 例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。 　　 ;4. 开发互补性服务，改变产品的属性，刺激新的需求。 是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以形成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特别的吸引力。 。 　 ; 有些季节性很强的服务产品，在淡季，即使提供大幅度的价格折扣，也很难刺激需求。 　　如滑雪胜地夏季的上山缆车服务。在此情况下，服务商有必要对服务产品作出修改调整，以刺激顾客在淡季的需求。如越来越多的滑雪胜地在夏季开展山地自行车运动，游客们可以在山脚营地租自行车，由特别设计的上山缆车运送自行车上山，游客再骑车下山，从而提高了淡季上山缆车的需求。很多类似的服务产品，都可以通过改变产品属性，刺激淡季的服务产品需求。 　　;5.还可以通过促销与宣传、有序的排队管理和预售预订服务来调节需求。 ;管理和应对需求;比如，有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。面对由于未能履行预定而出现的空座问题，航空公司采取了一种称为超额预定的策略。 通过接受数量超过飞机可利用座位总数的预定，航空公司可以防范出现大量未履行预定的风险。 然而如果航空公司接受太多的预定就有可能使已预定机票的乘客无法坐上飞机。对于这个问题，美国联邦航空管理局作出规定，要求航空公司赔偿由于超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为他们提供下一班飞机的座位。 ;同样，许多宾馆也为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。 一个好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本，又能最大限度地降低由于未能提供预定服务而带来的成本。因此，采用超额预定策略需要对一线员工进行培训，以应付那些未能获得预定服务的客人。 ;;;降低等待负面影响;四、能力管理策略;服务能力的几个要素;;;;服务能力利用率;;还存在这样的一个特殊的情况下的服务，其最佳的利用率也要求比较高，这就是所有运动队都希望他们比赛的入场券都可以销售一空。 而另一方面，如果飞机乘客看到自己周围的座位上都坐满了人，就会感觉机舱里过于拥挤，而航空公司就是利用人们的这种反应而出售了更多的公务舱机票。 故而，不同的服务行业应当定下一个不同的最佳服务能力利用率，以获得最佳的收益。 ;不同行业的生产能力;调节服务能力;增加能力弹性;扩大服务能力;案例：南京急救中心;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on