汽车售后服务管理体系针对4S店运作为主.pptxVIP

潘万勇 2011年11月17日 ;目 录;售后服务流程;1、客户预约;1 客户预约;1.1 客户预约——预约的实施;1.2 客户预约——保证预约完成的措施;2 个性化接待;2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表;2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待;2.3 个性化接待——目视车况检查（VHC）;2.4 个性化接待——VHC检查要点;2.5 个性化接待——返修车辆处理的注意事项;3 目录报价/价格承诺;3.1 目录报价/价格承诺——签订维修合同;3.2 目录报价/价格承诺——要点;4 客户关怀;4.2 客户关怀——步骤和要点;4.3 客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）;5 工作排程;5.1 工作排程——派工;5.2 工作排程——车间调度控制板;6 预先捡料;7 工单处理/质量控制;7.1 工单处理/质量控制——车辆的移交要点;7.2 工单处理/质量控制——维修增项要点;7.3 工单处理/质量控制——质量检验;7.4 工单处理/质量控制——车辆清洗;8 完工/出票;8.1 完工/出票——服务顾问交车前的准备要点;8.2 完工/出票——准备维修结算单;8.3 完工/出票——准备交付车辆时所需的单据;9 提供客户信息/交车;9.1 提供客户信息/交车——操作步骤与要点;10 服务后跟踪;10.1 服务后跟踪——工作职责划分;10.2 服务后跟踪——步骤与要点;11 问题解决和预防;（客户投诉与抱怨处理 流程图）;结束，谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 29, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:20:1610:20:1610:2012/29/2020 10:20:16 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2010:20:1610:20Dec-2029-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:20:1610:20:1610:20Tuesday, December 29, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2010:20:1610:20:16December 29, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。29 十二月 202010:20:16 上午10:20:1612月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2010:20 上午12月-2010:20December 29, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/29 10:20:1610:20:1629 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:20:16 上午10:20 上午10:20:1612月-20