VIP客户服务体系示范项目汇报.pptxVIP

尽显尊贵，卓越不凡——VIP客户创新管理项目成果汇报;;项目背景——核心客户的战略价值;;;项目背景——项目目标;;项目实施——执行步骤;步骤1——需求研究及客户分层;需求研究与客户分层方法;需求研究及客户分层定性研究结果;需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务;;步骤2——客户分层服务体系;制定不同渠道客户分层服务体系;集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系 集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担 电话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、Email等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。;步骤2——客户分层服务体系之电话客户经理;电话客户经理分层服务体系工作要点;电话客户经理基本定位;电话经理工作职责; ;步骤2——客户分层服务体系之营业厅;营业厅分层服务体系概述;制定营业厅分层服务体系;营业厅分层服务体系解读;电话预约服务;营业厅分层服务体系执行保证;步骤2——客户分层服务体系之全球通VIP俱乐部;VIP俱乐部工作思路;以扩大服务内涵、提升服务价值为出发点，细分客户需求，通过不断的尝试与探索，已经启动了各类VIP服务项目。目前提供VIP服务项目有：全球通机场VIP贵宾厅、全球通VIP手机俱乐部、全球通VIP美美乒羽俱乐部、VIP电影俱乐部、VIP盟商折扣等，旨在让服务为客户带去更多价值、让客户感受尊崇倍至的服务体验。;步骤3——创新体系实施与评估;;创新服务体系实施、评估与提升;;2009年8月，在原客户经理岗位基础上，细分成立了电话客户经理、集团客户经理、行业产品经理三大岗位2010年8月，着手制订集中运营管理方案，打造“一点接入全网响应”服务系统及流程 2011年1月首批5个县区集中、3月二期人员集中，4月三期人员集中,推进中高端落地协同……;VIP热线服务工作初显成效;营业厅VIP专区设置;营业厅VIP客户尊享服务;全球通VIP俱乐部成立　;全球通VIP俱乐部设置——机场贵宾厅;全球通VIP俱乐部设置——美美乒羽俱乐部;??球通VIP俱乐部设置——手机俱乐部;为彰显VIP客户的尊贵和品位，临沂移动联合全市数百家商家，面向全球通VIP客户提供规范统一的消费特惠服务平台。在这里，客户持全球通VIP卡就能享受到餐饮、酒店、健身、休闲、购物等服务的消费打折、优质服务和积分兑换等优惠，并有机会参加临沂移动与特约商户联合开展的超低折扣、免费领取代金券、主题沙龙等特色活动。为全球通VIP客户提供了移动通信服务之外的超值服务。 全球通VIP俱乐部服务热线;;促进中高端客户服务品牌化运作 借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌 与VIP客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔 完善中高端客户信息管理 建立客户数据库，通过各个渠道收集客户五类信息：1）基本信息；2）个性信息；3）消费信息；4）服务信息；5）接触点信息。 建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销。;The end!;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Tuesday, April 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:22:4622:22:4622:224/6/2021 10:22:46 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2122:22:4622:22Apr-2106-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。22:22:4622:22:4622:22Tuesday, April 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2122:22:4622:22:46April 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 四月 202110:22:46 下午22:22:464月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 2110:22 下午4月-2122:22April 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/6 22:22:4622:22:4606