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饲料厂客户投诉处理制度 一、目的 为了有效及时的解决客户投诉，提高服务水平和工作质量，建立客户投诉处理制度，包括客户投诉受理、处理流程、处理措施等内容。 二、适用范围 适用于XXX有限公司的客户投诉处理。 三、管理职责 销管负责受理投诉，协调其他部门进行投诉处理。 四、具体条款规定 1 投诉受理 由销管负责客户投诉的记录，填写《客户投诉处理记录》，并第一时间将投诉传达给责任部门，具体流程为： 投诉处理结果满意度回访 投诉处理结果满意度回访 客户投诉 销管受理投诉并如实、详细记录 相关责任部门调查并处理 相关责任部门形成调查处理报告 销售部门负责人 总经理 处 理 完 毕 2 投诉处理方法 接到客户投诉后，销管第一时间将投诉内容信息通知相关责任部门，责任部门经理为主要负责人处理投诉，要立即对投诉进行确认，分析原因，拿出解决措施，与客户沟通解决。 2.1 涉及产品质量问题的投诉，处理方法为： （1）合作社业务人员或品管经理采集问题产品的样品，交于品管部，由化验员与公司留存样品进行对比检测。 （2）品管部调查生产过程记录，组织技术、生产等相关责任部门针对客户投诉的问题进行评审，确定问题原因，并提出相应处理办法。 （3）品管经理将解决方案反馈给合作社，由业务员与客户沟通解决。 （4）由品管经理提出纠正与预防措施，避免类似的问题再次发生。 （5）由总经理组织对相关责任人进行处罚。 2.2 非质量问题的投诉，处理方法为： 非质量问题包括：价格、折让、售后服务、服务态度等。这类问题由销管负责。对客户进行解释、赔礼道歉，提出改进措施并督促相关责任人进行改进。 2.3客户投诉问题分类 质量问题类投诉：饲料霉变、生虫、有明显的油脂哈变气味、有铁丝铁钉等异物、产品标签指标中某一指标不合格、产品卫生指标不合格、饲料报酬率下降20%以上。达到产品召回条件的投诉（详见产品召回制度）。 非质量问题类投诉：除质量问题投诉外的其他投诉。 3 投诉处理权限 销管是售后服务问题投诉的主要负责人；质检部门负责人是产品质量问题投诉的主要负责人，技术、生产的主要负责人或相关人员要参与对客户投诉的原因分析及评审。达到产品召回条件的投诉按召回处理。 4 投诉处理记录 投诉受理和处理过程中要及时填写《客户投诉处理记录》，记录内容包括：投诉日期、投诉人姓名和地址、产品名称、生产日期、投诉内容、处理结果、处理日期、处理人等信息。 5 处理结果归档 销管负责投诉登记及处理归档工作，资料保存1年。 6 投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。 五、相关记录 《客户投诉处理记录》  客户投诉处理记录QS-17-202003-R01 投诉日期 投诉人姓名 联系电话 联系地址 受理人 产品名称 生产日期 投诉内容 问题类别 □产品质量问题 □售后服务问题 □其他问题 责任部门 □办公室 □品管部\质检部 □生产部 □________ 处理方法 批准人： 批准日期： 处理结果 处理人： 处理日期： 客户投诉问题解决方案进度追踪 时间 处理进度 跟踪情况 回访记录 回访时间 回访方式 回访结果：