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Communicating for Success为成功而沟通 Learning Objectives 学习目的根据谈话对象调整沟通方式和方法，有利于沟通成功更好的沟通技巧以便帮助团队更有效的工作课程目标发现个体沟通对同事和团队的影响为成功而沟通为成功而沟通 什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达沟通的重要性85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通测一测我们是如何沟通的？沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的过程Rephrasing 重述/改述IntendedStatement意图信息Sender 发送者Statement 信息Receiver 接受者Feedback 反馈说听写读说话书写阅读倾听沟通的四种基本型态沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意The Elements of Communication沟通的三因素Verbal 言语 - 所说的话Vocal 声音 - 语气顿音Visual 视像 - 身体语言语言沟通及非语言沟通语言沟通的关键信息发送者：逻辑性，语音语调信息接收者：聆听，重复，记录非语言沟通的关键信息发送者：清楚完整，易懂，目光接触，礼貌，确认信息接收者：观察，思考，反馈，目光接触为成功而沟通 什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达聆听是成功的右手，说服是成功的左手。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一片瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”倾听信息为什么第一个就是听？？？解译信息衡量信息做出反应有效沟通的阶段关于聆听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是：目光接触。表示感兴趣。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「是的！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 询问互动提问，说听双方有问有答，才能更进一步达到双方沟通、交流互动。适时向说话者提出一个该问的问题。 处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。处理方法是：归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 5 LEVELS OF LISTENING聆听的 5 个层次EMPATHETIC 感同身受的聆听ACTIVE 积极的聆听SELECTIVE 选择性的聆听PRETENDING 虚应了事IGNORING 听而不闻为成功而沟通 什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达？向下沟通上级如何创造良好的沟通情境上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动了解参与激励要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。 放下架子，可增进下属的沟通意愿。开放鼓励公平下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。 ？上级如何促进下级向上沟通？向上沟通 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示