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第十二章 危机处理的公关技巧第一节 公关危机与危机公关如何认识危机（一）辨证认识“危”与“机” ：危机是潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。老子《道德经》：“祸，福之所依；福，祸之所伏。”在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。 Public Relations Crisis专指危机或灾难中的公共关系。在危机过程中开发公共关系的特殊职能，有计划地开展预测、训练、控制和善后处理等系列活动：借以实现由“危”向“机”的转化，开拓新局面。科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。（二）危机的发现和认识公关危机的发现包括两个方面：（1）隐性状态下公关危机的发现。在这种情况下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。 （2）显性状态下公关危机的发现。显性状态下的公关危机是既成事实的危机状态，而且多是影响较大的突发性危机，常常以重大的损失作为标志，容易为人所重视。一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部 或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强 大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这 种状态如果不迅速改变，就会影响 到组织的生存。（二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的特点与类型（一）危机事件的特点 1、突发性 2、紧迫性 3、危害性 4、可变性9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?企业危机征兆 –??? 销售额连续下降–??? 连续亏损五年以上–??? 坏帐增加、商品滞销、库存过高–??? 投资过大、负债过高、自有资金过少–??? 成本过高、消耗过大–??? 人才严重流失–??? 行业萎缩、竞争过度、客户流失–??? 不良客户……（二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方