联想公司企业核心价值观培训案.pptx

联想核心价值观培训2003年7月联想核心价值观服务客户精准求实诚信共享创业创新服务客户 服务客户主要内容：一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？服务客户 服务客户1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）服务客户利己 OR 利人服务客户概括地说，服务客户就是：意识上：我们的价值在于为客户创造价值---比竞争者创造出更优越的价值服务客户 服务客户主要内容：一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？服务客户产品发展的启示用户需求产品的价值在于满足客户需求联想电脑系列产品汉卡998490929496时间对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户寻找替代 解决办法被需求体现价值需求减少或无需求价值消失失去机会“破产” 机会服务客户价值消失规律 客户对服务不 满意服务客户 服务客户主要内容：一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？服务客户行动上：弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量服务客户谁是客户?客户是我们的产品和服务的承接者或使用者三个要素：对我们有需求；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。服务客户行动上：弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量服务客户小兔怎么啦？服务客户紧急空运服务客户认清客户需求的关键：客户体验 事前：体验客户需求--关注客户根本利益,到客 户的客户处体验； 事后：体验客户感受服务客户体验客户需求三步骤1、接近客户、倾听客户 ---- 你舍得花多少时间2、移情换位 ---- 不先入为主,不轻视人家 3、辨析需求 ----多问几个为什么 服务客户行动上：弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量服务客户北京晚报头版曝光：国家标准硬，还是客户标准硬？产品好不好，客户说了算联想核心价值观服务客户精准求实诚信共享创业创新精准求实 精准求实主要内容一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？精准求实 精准求实求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。精准求实精准求实（联想版）1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.我们注重目标可衡量，计划可操作；4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律；5.我们尊重规范和标准，纪律严明；6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。精准求实概括的说，“精准求实”就是要：意识上：直面现实，数据说话，细化、量化、可操作 ----戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行 ----戒除随意性精准求实 精准求实主要内容一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？ 服务客户的需要回报股东利益的需要员工良好工作氛围的保障管理者的有力工具精准求实为什么？精准求实 精准求实主要内容一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？精准求实精准求实，就是行动上：问题要细化矛盾抓主要目标可衡量做法可操作执行要彻底不合格的表述适当的表述2002年人力资源成本占营业额比例增长不超过X%（人力资源成本包括薪酬、福利、红包、培训、招聘）2002年要大力降低人力资源成本两年内成为中国XX行业前二位的厂商，市场份额不底于X%努力成立中国XX行业的一流厂商比较好地完成战略转型的任务上半年新业务（服务器、手机、数码产品、IT 1 FOR 1）占到本区域销售额的X%举例精准求实我们是否抓住了问题的本质？精准求实“联想服务渠道运作手册”-------帮助工程师上岗精准求实光驱面板颜色有差异-------无检验标准1、为什么会出现这种现象？2、您是否能列举出其他类似现象？精准求实做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。诚信共享研 讨分享一个精准求实的案例分组交流小组呈现分享联想核心价值观服务客户精准求实诚信共享