旅游服务心理与策略第2版学生讲义.pdfVIP

目 录 模块一：旅行社服务心理 3 基础知识一 4 旅游者的需要4 基础知识二 7 旅游动机7 基础知识三： 9 旅游购买决策9 基础知识四： 12 研究方法—问卷法 12 模块一：旅行社服务心理小结： 15 模块二：导游服务心理 16 基础知识一 16 旅游知觉 16 基础知识二 20 旅游人际知觉20 基础知识三： 22 旅游接待中的人际关系22 基础知识四： 26 旅游者的个性与服务26 基础知识五 31 旅游团队的调控31 模块三：酒店服务心理 34 基础知识一： 34 前厅服务心理34 基础知识二： 36 客房服务心理36 基础知识三： 38 餐厅服务心理38 模块四：其他旅游服务心理 40 1 基础知识一： 40 旅游交通服务心理40 基础知识二： 42 旅游商品服务心理42 基础知识三： 44 旅游者投诉心理44 基础知识四： 46 旅游售后服务心理46 模块五：旅游企业员工心理 47 基础知识一： 47 良好记忆力的培养47 基础知识二 51 情绪与情感调控51 基础知识三 58 旅游企业员工的心理健康58 2 模块一：旅行社服务心理 学习目标： 一、知识目标： 1.理解并掌握需要的概念及需要层次理论。 2.掌握游客外出旅游中所表现出的一般心理需求。 3.理解并掌握旅游动机，能够区别旅游动机与旅游需要的关系。 4.掌握问卷设计的相关知识。 5.掌握旅游者购买决策的相关理论。 二、能力目标： 1.能够设计目标群体旅游产品需求调查问卷。 2.能够对调查问卷进行分析，写出目标群体旅游产品心理需求调研报告。 3.能够依据游客购买决策等相关理论，制定旅游产品人员推介方案。 三、态度目标： 1.培养学生较强的社会责任感。 2.培养学生自主学习的能力。 3.培养学生团队协作、人际沟通等可持续发展的能力。 任务导入： 大连职业技术学院艺术教育系的领导决定利用五·一假期组织全系67 名教职工外 出旅游（备选线路为：华东、云南、四川三条线路；出游天数：4-7 天；系里承担费用： 3000 元／人）。得到这一信息后，多家旅行社同时对本次教师游进行产品策划。艺术教 育系领导要求各家旅行社要在规定时间派营销人员向教师进行旅游产品推介，最终以全 体教师的投票结果来确定最终入选旅行社。 要求各学习团队分别模拟各家旅行社进行旅游产品需求的调研和人员推介。 任务分析： 当下人们的出游动机趋于多元化，不同群体的出游需求和动机也表现出明显的差异 性，已不仅仅局限于“走马观花式”的到此一游。作为旅游企业的工作人员要转变观念， 在深入研究旅游者需求的基础上进行产品设计，不能再卖旅游企业所能出售的产品，而 要卖目标市场旅游者所希望购买的旅游产品。旅游企业只有细分旅游目标市场，在满足 目标市场旅游需求的前提下，进行产品设计及推销才能得到游客的认可。 3 任务要求： 现要求各学习团队模拟各家旅行社，设计一份“教师五 ·一出游产品需求调查问 卷”，全面了解各位老师在吃、住、行、游、购、娱等方面的心理需求及主要出游动机， 以便设计出全体教师更为满意的旅游产品。 调查问卷以Word 文档的形式呈现；问卷设计格式规范、排版美观。 基础知识一 旅游者的需要 一、需要概述 （一）需要的概念 人们要生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时心理上就会出现不平衡状态， 力求消除这一状态的内部驱动力就是人们的需要。 （二）需要的特点 1．对象性 3．起伏性和周期性 4、多样性和差异性 5．社会性和发展性 （三）需要的类型 人类的各种需要并不是孤立的，而是相互联系并且重叠交叉的。人类的需要是一个 整体结构，各种分类仅仅具有相对的意义。通常按照需要的起源，把人的需要分为自然 需要和社会需