发布版顾客投诉处理技能与管理 .pptxVIP

顾客投诉处理技巧与管理----沟通与营销技能培训第一部分 面对投诉（一）顾客定位1、顾客是上帝2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母4、顾客是朋友5、顾客第一6、顾客永远是对的7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场（二）投诉原因与影响因素 投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。其他原因1、安全问题2、计量问题3、强制交易4、虚假宣传5、义务缺失6、细节原因7、人格人权8、设施缺陷9、赠品问题10、意外事件11、不可抗力（三）投诉类型投诉升级投诉升级（四）投诉压力顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力客服的压力 *现场压力 *升级压力 *岗位压力企业的压力 *现场压力 *媒体压力 *成本压力9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?（五）投诉价值顾客满意，有效维系避免升级，维护形象改善程序，有效高效发现问题，质量提高（六）投诉规范1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准 1998年，中国制定了GB/T17242—1998《投诉处理指南》国家标准 1999年，英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999《投诉管理系统指南》国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000《投诉管理准则评审系列》，与BS8600：1999配套使用。2000年10月，日本工业标准协会（JIS）也制定了JISZ9920—2000《投诉抱怨管理指南》国家标准 2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》, 2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月，ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。 2008年12月1日中国开始实施 GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》国家标准 GB／T 19012－2008国家标准处理投诉的指导原则处理投诉的主体框架 处理投诉过程的策划与设计投诉处理过程的运行 处理投诉的保持和改进 GB／T 19012－