医疗行业在线客服交流技巧教材 .pptxVIP

在线客服 交流技巧 – 医疗行业个人资料，禁止转载一、网络咨询的回复流程二、网络咨询语言技巧及相关案例三、技巧用语示范主要内容四、提高网络病人质量的技巧五、电话咨询的解答技巧六、对咨询人员的培训七、对咨询人员的管理八、工作难点一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼 在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?案例片段：陈医生在线 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01-11 09:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-11 09:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-11 09:31:30哦，好的客人01-11 09:32:30谢谢，88二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约 “不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一吴医生在线 01-31 09:22:13你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人182 01-31 09:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线 01-31 09:23:58路3号。案例片段二：王医生