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商業流程管理;課程目的;預期成果;單元一：商業流程概論;什麼是流程？;傳統的看法;跨部門流程的看法;流程組織;SIPOC模式;團隊演練;單元二：客戶與需求分析;;區分不同客戶的重要性;客戶需求特質：$APPEALS;客戶對產品品質的需求;客戶對服務品質的需求;練習：找出你的客戶需求;客戶需求的分類：狩野模式;練習：客戶需求分類;權重;;單元三：客戶關鍵特性分析;客戶關鍵特性展開樹;員工成長與發展;親和圖：找出關鍵特性;親和圖;關鍵指標;範例：客服中心主要指標;範例：客戶關鍵特性與關鍵指標;關鍵指標???相對權重;關鍵指標相對權重評估;有關資料的蒐集方法以及現況基準值與目標值的設定方面，將在單元五【差異分析】再做說明。;單元四：商業流程分析;商業流程的分類;價值鏈;核心流程的屬性;核心流程;;瞭解市場與客戶;建立願景與策略;設計產品與服務;行銷與銷售;製造產品與提供服務;收款與售後服務;人力資源發展與管理;財務與資產管理;環境管理;公共關係管理;持續改善與變革管理;選擇流程以進行設計與管理;關鍵流程選擇;繪製流程;繪製流程的團隊會議;兩種流程圖繪製方法;跨部門流程圖常用的圖形;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;流程圖自我查檢;交易條件;單元五：流程績效差異分析;流程衡量指標的層次;M-1-E 客戶要求的衡量指標直接同客戶要求相關 M-1-I 流程末端的衡量指標反映內部的業務要求 M-2 子流程衡量指標是子流程的輸出 M-3 關鍵流程步驟衡量指標是特殊流程步驟的輸出;將流程衡量指標聯結起來;範例;資料搜集方法;資料搜集計畫工作表;;績效現況與目標;流程輸出;商業流程設計平衡計分卡;平衡記分卡的定義;;;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:57:3410:57:3410:574/8/2021 10:57:34 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2110:57:3410:57Apr-2108-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。10:57:3410:57:3410:57Thursday, April 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2110:57:3410:57:34April 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 四月 202110:57:34 上午10:57:344月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 2110:57 上午4月-2110:57April 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/8 10:57:3410:57:3408 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:57:34 上午10:57 上午10:57:344月-21