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商场突发事件的处理 商场突发事件的处理 商场突发事件的处理 广州才智物管理有限公司业客服部修订 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害 之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅 速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特 别是重点负责此部分工作的各个部门必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理 4、物品丢失事件的处理 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电、水：没有任何预先通知下或营业时间内突然停电、水 8、电梯困人应急 9、示威、爆炸物、暴力、骚乱 10、举办大型活动引起人员过度密集情况，重要人员到访购物广场时 11、自然灾害 一、 顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅； 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁； 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因； 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客； 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观； 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒； 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并 疏散围观顾客； 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让 另一方顾客离开； 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部 或保安部办公室 ） 二、 员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识； 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范； 保持通道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导； 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助； 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手； 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件； 对于棘手问题，员工应立即报上级处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客 诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客；第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客 服人员根据当时情况作出灵活处理；如一方或双方受伤，要首先紧急 处理，并由客服人员决定是否就医；如客户提出索赔，应报上级处理。 三、 抢劫事件的处理 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人； 定时做安全广播；商场内设安全提示牌； 2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身 高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫 者（注意自身人身安全）；用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/ 客服人员协助；保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下， 尽力在商场区域内进行拦截；如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。 3、注意事项： 我们应表现出积极协助的态度；如顾客提出索赔，及时报告上级； 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、 物品丢失事件的处理 1、如何预防丢失事件的发生 客服部根据客流情况加大安全广播力度； 客服员和保安对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒； 保安和客服人员加强巡视； 醒目标牌提示；广场外有保安定期巡视，以起警示作用。 2、丢失事件发生的处理 1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的工作人员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征； 根据顾客的描