客户投诉管理制度.DOCVIP

客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理方法 (一)目的 为求快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量特别的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为： 非质量特别客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 质量投诉发生缘由 表14.6.2 项目 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户投诉反应 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善表提出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善项目督促 主办部门 业务部门 制造部 质量管理部 总经理室生产管理组 总经理室生产管理组 品检科 仓储单位 总经理室生产管理组 制造部 总经理室生产管理组 有关部门 总经理室生产管理组 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门