新编u公司物业管理质量手册.pdf

国 贸 物 业 酒 店 管 理 有 限 公 司 物 业 管 理 质 量 手 册 目 录 1.0 序言 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部管理制度 物业验收制度 入伙装修制度 投诉处理制度 拜访业 / 租户制度 业/ 租户迁出制度 清洁管理制度 绿化管理制度 形象策划 3.9 总台服务 3.10 业/ 租户档案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物业管理保险制度 3.13 有偿服务收费管理制度 3.14 物业管理的法规依据 3.15 业/ 租户报修制度 3.16 业/ 租户投诉制度 3.17 社区文化活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 安全管理制度 客户服务部表格 序 言 为保证业 / 租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自 身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1. 服务态度，文明礼貌； 2. 服务行为，合理规范； 3. 服务效率，及时快捷； 4. 服务效果，完好满意。 客户服务部 负责业 / 租户之管理和公共地方的管理工作， 在业 / 租户事物方面， 首要任务是推动业 / 租户 的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进 业/ 租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量， 予业 / 租户认识。此外，亦要让业 / 租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量 及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解 释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。 编制成业 / 租户手册提供予业 / 租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公 共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 物业经理 1） 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2 ） 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3 ） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4 ） 监管大厦管理员之运作及安排； 5 ） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6 ） 制定大厦设备使用方法及守则； 7 ） 每月召集所辖管理员之工作会议； 8 ） 督导各管理助理； 9 ） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10） 协助追收管理费之工作； 11） 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12） 跟进处理突发事件； 物业助理 1） 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2 ） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3 ） 监管大厦管理员之运作及安排； 4 ） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5 ） 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 6 ） 督导各管理员及承判商执行工作； 7 ） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8 ） 制订一般之文书通告表格等工作； 9 ） 追收管理费之工作； 10） 检查大厦管理日志； 11） 协助处理突发事件； 12） 定期整理大厦之