中融公司呼叫中心业务发展 .pptxVIP

共同打造客户最可信赖的一站式专业呼叫中心 中融信息服务有限公司 2010年7月提纲产品介绍及业务价值中融公司介绍典型案例 行业方案 业务发展与联合营销intranetinternet企业客户1PSTN企业客户2PSTNPLMN中融呼叫中心平台产品介绍服务外包是指企业将价值链中原本由自身完成的某些环节的工作转交给外部专业服务提供商来完成的经济活动，主要包括业务流程外包（BPO）、IT基础设施与应用外包（ITO）、知识处理外包（KPO）。（商业）呼叫中心是联通进入BPO产业的最佳切入点。商业呼叫中心业务模式增值服务全座席外包服务人员外包服务座席外包服务平台外包服务投诉、咨询与工单处理CRM客户行为分析数据挖掘与整理电话营销专业服务产品价值分析 呼叫中心是实施服务外包的平台工具，是知识密集型业务。从企业客服发展历史看，呼叫中心可以为客户从成本中心向利润中心转变的过程提供全面的服务和支持。 成本中心利润中心客服体系演进路线呼叫中心 平台工具 客服类（外部客户）投诉查询咨询督办回访满意度俱乐部管理 支撑类（内部客户）咨询查询报修统计配置管理综合分析 数据类（企业需求）市场调查数据清洗数据处理数据整理数据分析数据挖掘 营销类（企业需求）准客户挖掘电话直销数据库营销 服务类（专业服务）医疗服务政府热线供应链人力资源电子商务电视购物 工具服务类 咨询培训建设外租产品价值分析客户 中国联通服务外包1、降低成本2、获取专业服务3、安全稳定可靠4、规避风险5、专注核心业务6、优化成本结构 1、提供专业服务2、融于客户生产流程 3、拓展业务领域4、提高客户黏度5、流程优化6、增值业务创新7、拉动通信收入BPO业务是集客解决方案的重要组成部分集团政府、金融、制造等新老行业大客户对外包需求旺盛中组部、国土资源部、海尔、泰康等政府、金融、制造业客户已经与集团/中融公司签订外包合同。中石油、中国体彩中心、铁道部等客户也已存在外包需求。从客户需求、竞争形势、公司内外部环境分析，BPO业务是国家大力扶持的、与运营商结合紧密的、客户需求旺盛的业务，是集团全面解决方案的必要组成部分。客 户BPO业务对通信业务的拉动使其受到运营商的重视中国电信已在2006开始外包业务，2009年实现收入约3亿元；中国移动也在酝酿成立外包公司。2009年在海尔、中体彩、中国人寿等项目中已与中国电信进行竞争。竞 争发展BPO业务可以充分利用公司资源、拉动通信收入充分利用现有网络资源，形成企业边际成本与综合效益优势。并可拉动4006和语音业务收入增长，带来相关网间结算收入。据统计通信业务收入约占服务收入的20%-25%。公 司政府从产业环境和扶持政策方面加大扶持力度政府对外包产业扶持力度不断加大，各产业基地建设如火如荼；配套设施不断完善，人力资源供给和培训等产业链环节发展迅速。环 境对集团紧密客户关系、积累信息服务资源具有意义通过BPO业务融入客户生产流程，与通信业务仅提供通信工具不同，与客户结合更紧密，从供应商上升到合作伙伴关系。呼叫中心外包过程中积累的客户资源和知识库为集团开展信息服务提供支持。战 略BPO业务助力运营商融入产业升级BPO业务在发挥网络优势拉动通信收入、提高客户黏度、拓展新客户的同时，能够不断提升专业应用服务，创造综合信息服务价值，助力运营商融入产业升级，符合国家倡导的产业发展方向，取得了良好的社会效益。助力产业升级的手段之一拉动通信业务收入增加客户黏度拓展集团新客户 BPO服务是助力十大产业振兴升级的重要手段，通过非核心流程的外包，把专业的事交给专业的公司，使其更专注于核心能力的构建。以呼叫中心为代表的BPO业务的发展将会带动话务量和通信收入的增长； 预计2010年拉动通信业务收入占服务收入的20%，超过3000万元。通过为客户提供全面解决方案，为客户的核心业务发展提供支撑，提高服务质量与服务机制，增加客户黏度，抑制客户流失。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来