百货公司专柜管理和现场督导.pptxVIP

百货公司专柜管理和现场督导;主要内容;引言;;引言;;两个有用的理念之一：对管理的认知; 思考：专柜管理 = 向被管理的专柜提供服务 服务对象：员工、顾客、供应商 从服务的角度，哪些工作可以做得更好一些? 服务的最高境界：没有服务 管理的最高境界：没有管理;两个有用的理念之二：服务的内涵;主要内容;专柜管理的对象 — “人”;顾客服务;顾客服务－全面顾客满意的真正含义;;顾客服务－全面顾客满意的真正含义;;全面顾客满意，我们在专柜管理中做些什么？;顾客???务－顾客资源开发与关系维护;;顾客服务－对顾客投诉的认知;为什么会投诉？ 期望没被满足－花了冤枉钱很心疼 服务承诺未实现－被骗的感觉很愤怒 营业员的服务技能服务态度欠佳－受怠慢的感觉很窝囊 顾客身边人的评价－丢了面子很恼火 顾客个性问题－上帝的感觉很爽啊 ;顾客服务－顾客投诉的减少与处理;顾客服务－对症下药;顾客服务－建立投诉预防系统;以管理制度保障良好的服务 设定服务标准，订立奖惩措施： 营业员手册 服务态度： 细化标准，对服务用语、服务表情、服务节奏做出 细致规定 服务过程和服务技能 ：业务熟练