沟通障碍与沟通风格.pptxVIP

第三章 沟通障碍与沟通风格沟通障碍突破障碍沟通风格 沟通障碍是有效沟通的拌脚石一、沟通障碍发送障碍接收障碍理解障碍接受障碍从全球角度说，最大障碍是文化差异而造成的沟通障碍。（一） 发送障碍（信息源）1.编码障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清口头禅多，引起误会日本前首相田中角荣口吃的校正（一） 发送障碍（信息源）2. 刻板印象（成见或偏见）是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。△作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。避免自以为是，以空杯的心态进行沟通空杯心态—谦谦者才高而不自许，德高而不自矜，功高而不自居，名高而不自誉，位高而不自傲，皆是内高外卑，是以卦名曰谦。” —高亨 （一） 发送障碍（信息源）3.选择错误选错时间选错地方选错方式选错内容选错语气选错听众选错信息的数量（一） 发送障碍（信息源）4.不了解听众与缺乏反馈不了解听众会出现选择错误；缺乏反馈则不知道沟通效果。“ 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。” ——《孙子·谋攻篇》 （二）接收障碍（听众）1.环境干扰人为的干扰；如:同事突然进来；有人打进电话.环境中的噪音；如：电话铃声。2 .心态影响 感时花溅泪，恨别鸟惊心。 烽火连三月，家书抵万金。 —杜甫 （二）接收障碍（听众）3.知觉偏差类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。投射—将自己的想法与反应强加到别人身上。“以小人之心度君子之腹”2.知觉偏差(续)晕轮效应 — 根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。 皮格马利翁效应 — 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。（二）接收障碍（听众）3.选择性接收对自己有利的或有趣的信息声声入耳对自己不利的或无趣的信息充耳不闻 忠言逆耳 良药苦口（三）理解障碍（听众）1.不够专注心不在焉，或注意力不集中没听清发送者的语言的真实涵义只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策（三）理解障碍（听众）2.错误推断 —不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。事实—客观存在的事物；推断—人们根据自己对事实的观察而进行判断推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推断。3.地位差别上级的心理障碍──好胜人；──拒闻过；──喜强辩；──摆威严；部属的心理障碍 ──谄媚； ──顾望； ──恐惧。 （三）理解障碍（听众）（三）理解障碍（听众）4.两极判断两极判断是指对事物的认识简化到是与非。是典型的思维蜕化每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。“如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路” ——美国管理大师杜拉克（三）理解障碍（听众）5.被情绪左右人有七情 — 喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。当交流者处于某种情绪，尤其是激烈的情绪之中时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。附：四种最具破坏性的负面情绪过度的焦虑 →无法有效处理当时的情况或面对当时的人。过度的愤怒 →克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。 而且对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。过度的沮丧 →自信缺失→丧失自尊→一事无成过度的过失感→容易被其他的人或所操纵，导致自己无法作出良好的判断，或做出错误的决定。 （四）接受障碍（听众）1.怀疑动机如果信息接收者怀疑对方的动机不良，则会出现偏见（刻板印象）防御心理会将自己封闭起来以敌意心态理解对方传递的信息（四）接受障碍（听众）2.传递者与接收者之间的关系关系好易全盘接受关系一般则接受一半关系差易全盘拒绝人际关系是沟通的基础二、突破障碍（一）发送者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？沟通的内容如何安排？时间、地点和方式的选择。 清楚、简明扼要、礼貌、建设性、正确、完整二、突破障碍（二）接收者 ——设身处地地聆听； ——与发送者保持联系。做一个好的倾听者二、突破障碍（三）发送者与接收者——认识到误解是难以避免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。建设性沟通=解决问题+良好的人际关系三、沟通风格（一）沟通风格的涵义—个人在与他人进行交流中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通风格个人的沟通风格往往是比较稳定的沟通风格可以归结为