8第八章饭店前厅业务与管理.pptx

第八章饭店前厅业务与管理 ;前厅部的工作任务;前厅部的组织结构 ;大门;大堂;大堂副理;前台礼宾部;前台接待;前台结帐;前台问讯;大堂吧;常规管理的内容;本章学习目标; 学习内容提要;第一节 饭店客房预订管理 ;第一节 饭店客房预订管理 ;一、预订业务的管理;2、预订业务程序的控制; 婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD ;取消预订登记本 ;3、散客预订的注意事项;4、团队预订;5、超额预订;（2）超额预订比例的确定;（3）超额预订引起超员的处理;第一节 饭店客房预订管理 ;预订政策;预订??策;预订控制表;★客房预定汇总表的形式及具体情况 ;前厅气氛设计与控制;上海华亭饭店前厅 ;华亭前厅;老锦江饭店南楼前厅;老锦江饭店南楼前厅;第二节 饭店前厅服务管理;前厅气氛设计控制;一、前厅环境设计要求;二、前厅功能布局与流线设计;2、总服务台;3、公共休息区 4、商务中心 5、公共洗手间 6、团队大堂或登记处;（二）整体设计的要求;（三）中庭;三、前厅环境气氛烘托与营造;（二）前厅整体意境与气氛;前厅气氛设计控制;一、前厅服务形象控制 1、前厅服务人员精神面貌 （1）优良的品质 （2）端庄大方的仪容仪表 容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜 2、前厅服务人员的体态举止 （1）迎接举止 站姿、走姿、坐姿和指引 （2）手势语;3、前厅工作人员的有声服务控制 （1）与客人交谈时的体态规定 （2）语言应用原则 （3）前厅常用的接待用语 4、礼貌礼节 （1）迎送礼 （2）问候礼 （3）称呼礼 （4）鞠躬礼 （5）握手礼 （6）接听电话礼仪;二、前厅服务方式的创新与改良;第二节 饭店前厅服务管理;客房状态的控制;第二节 饭店前厅服务管理;前厅日常服务的管理;（二）大厅服务;（三）总机服务;（四）商务中心服务;（五）结帐服务;第三节 饭店客房收益管理;第三节 饭店客房收益管理; 第三节 饭店客房收益管理;客房收益的衡量指标;平均客房收益RevPAR;收益管理的指标;最佳客房出租率与最佳房价;客房收益管理原理;客房收益管理的基本策略;第三节 饭店客房收益管理;客帐记录的方法和要求 ;结帐;3、客人离店结帐的基本程序;夜审及营业报表编制;夜审工作人员管理和汇总的具体步骤;（7）进行一切必要的纠正 （8）检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在帐户上。 （9）将当日房租登记在帐卡上 （10）将每个帐卡的借方和贷方帐目分别相加，求出当日的余数 （11）将当日余数记入下一日新开帐页的“接上页”栏内。 ;2、营业日报表的编制;（1）统计当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。 根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数、散客用房的营业收入； 统计免费客房、内部用房、空房、待修房以及职工用房的数量； 统计在店团队的用房数、人数及租金收入；; （2）统计当日离店客人数、用房数以及当日抵店客人数、客房数。 （3）与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入；核对团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。 （4）计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。 （5）将上述数据汇总计算并核对后填入客房营业收入日报表。;第三节 饭店客房收益管理;制定前厅销售计划;前厅促销;2.制定各种差价政策 常客差价 批零差价 季节差价 机会差价 对象差价 3.制定各种优惠政策 季节优惠房价 团体优惠房价 特别优惠房价;三、前厅销售技巧;2.前厅销售技巧 （1）把握客人特点，推荐他所需要的产品 （2）销售的是产品，而非价格 （3）巧妙的报价 冲击式报价 三明治报价法 鱼尾式报价法 （4）多提建议，供客人选择 （5）语言艺术的应用; 第四节 饭店前厅信息管理;（一） 客人原始信息 1、预订信息表单 2、接待信息表单 3前厅服务信息表单 4、结帐处信息表单 5、大堂副理信息表单;（二）饭店内部信息;（三）市场信息;二、 前厅部与其他部门的信息传递沟通;（二）前厅部内部信息沟通 1、预订处与接待处的信息传递 2、预订处、接待处与大厅服务处的信息传递 3、接待处与结帐处