导游实务课程案例库.pdf

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 《导游实务》精品课程案例库 模块一：全陪实务 案例 1：导游的魅力 例 1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大 家在餐厅用餐时， 突然出现短时间停电。 此时导游灵机一动， 对游客说这是旅行 社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。 在游客后来得知这是一次突发事件而引 出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 例 2：2009 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G旅行社担任全陪，旅游 团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。 该团成员较特殊， 他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接 团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。 在整个旅游过程中， 刘小姐尽量做到细 致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不 通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不 得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟， 10 分钟后必须开 车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大 家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。 在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事， 博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。 [ 分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管 理职能的发挥至关重要， 直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩， 是不是充 满欢声笑语， 直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。 所以， 导游不仅应 该受过良好训练， 对旅游景点和旅游线路了如指掌， 而且应该具有良好的心理素 质和应变能力， 应该能够机智地处理各种突发事件， 巧妙地化解各种矛盾。 在任 何时候任何情况下， 只要有导游与旅游团在一起， 游客们就感到放心， 就觉得有 依靠，就不怕任何困难。 2 ．例 1 是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化 为有利因素。 由电灯照明变为无奈的蜡烛照明， 本来有许多不便， 但当引入了 “烛 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 . 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 光晚餐”这一概念后， 就充满了浪漫、 温馨，变为另一种格调的享受。 可以说 “烛 光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利， 平添了一份热情和幽默。 当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有 点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。 3．例 2 可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例 中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突， “主动表演节目”，并组织大家唱陕北 民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢， 结果当然是美好的。 我们认为至少有两 点是值得称道的： 一是导游抓住了问题的症结所在。 客人之所以不满， 是因为旅 游的疲劳， 等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。